Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Ảnh hưởng của việc khôi phục dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng - Trường hợp tại nhà hàng Sunshine Thái Bình

Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu, phân tích thực trạng của việc phục hồi dịch vụ thất bại, từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao việc phục hồi dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Ảnh hưởng của việc khôi phục dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng - Trường hợp tại nhà hàng Sunshine Thái Bình ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THU THUỶ ẢNH HƢỞNG CỦA VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THU THUỶ ẢNH HƢỞNG CỦA VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNGNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng luận văn “Ảnh hưởng của việc khôi phục dịch vụ đếnsự hài lòng của khách hàng: trường hợp tại nhà hàng Sunshine Thái Bình” là bàinghiên cứu của chính tác giả Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tác giảcam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng đượccông bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luậnvăn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại cáctrường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 ` Tác giả i LỜI CẢM ƠN Luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc GiaHà Nội. Trong quá trình làm luận văn tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ đểhoàn tất luận văn. Trước tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến côTS.Nguyễn Thị Phi Nga đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệmcho tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô của Trường Đại học Kinh Tế - Đại họcQuốc Gia Hà Nội, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả trongthời gian học cao học vừa qua. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên cùng lớp đãđộng viên, giúp đỡ tác giả trong quá trình làm luận luận văn. Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 Tác giả ii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. iLỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... iiMỤC LỤC ............................................................................................................ iiiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................. viDANH MỤC BẢNG ........................................................................................... viiDANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ............................................................................ viiiLỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1 2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3 5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3 6. Dự kiến đóng góp của luận văn ................................................................ 4 7. Kết cấu luận văn ....................................................................................... 4CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÔIPHỤC DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................... 5 1.1 Tổng quan nghiên cứu về khôi phục dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 5 1.1.1 Tổng quan các công trình trong nước về khôi phục dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................... ...