Luận văn Thạc sĩ Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội

Mục đích nghiên cứu của Luận văn là giúp Tập đoàn khách sạn Mường Thanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chuẩn hóa dịch vụ của tất cả các khách sạn thuộc tập đoàn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- HOÀNG LONG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- HOÀNG LONG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2016 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến vớiPGS.TS. Phạm Thu Hương – Giảng viên Đại học Ngoại thương Hà Nội, ngườiđã hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, cô đã tận tình hướng dẫn trongsuốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học và các Thầy Côgiảng dạy tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiệnthuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Hải Đường – giám đốc Kháchsạn Mường Thanh Hà Nội Centre đã tạo điều kiện thuận lợi để học viên đếntham quan khảo sát trực tiếp khách hàng trong khách sạn cũng như cung cấpnhững tư liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện và sự động viên hỗ trợrất lớn từ đồng nghiệp, gia đình trong suốt khoá học và quá trình thực hiện luậnvăn. Trân trọng! LỜI CAM ĐOAN Học viên cam đoan nội dung của luận văn với tiêu đề: “Sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội” là kết quả nghiên cứusau quá trình làm việc nghiêm túc của học viên. Số liệu và thông tin trong luận vănlà trung thực và được sử dụng từ các nguồn có tin cậy. Tác giả luận văn MỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ iDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................................... iiDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .............................................................................................. iiiMỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................................................... 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.................................................................................. 5 1.2. Cơ sở lý luận ............................................................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 6 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................. 7 1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................................. 8 1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................................. 10 1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 13 1.2.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 14 1.2.7. Tìm hiểu về giá cả .............................................................................................. 15 1.2.7.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ............................. 15 1.2.7.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ............................. 16 1.2.8. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ....................................... 17 1.2.8.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)................................. 17 1.2.8.2. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman ........................................ 19 1.2.8.3. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL ...................... 21 1.2.8.4. Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................... 23 Tiểu kết chương 1 .......................................................................................................... 24CHƢƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 25 2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ............................................................... 25 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 25 2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 25 2.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 26 2.3. Thu thập dữ liệu ....................................................................................................... 27 2.3.1. Dữ liệu thứ cấp ..................... ...