Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh

Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và tin tưởng vào chính sách BHXH. Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM -------------------------- HUỲNH THANH HOÀNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2013 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN VĂN TRÃI Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCMngày 21 tháng 01 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Nguyễn Ngọc Dương Chủ tịch 2 TS. Trần Anh Dũng Phản biện 1 3 TS. Lê Kinh Vĩnh Phản biện 2 4 PGS. TS. Phước Minh Hiệp Ủy viên 5 TS. Lê Văn Trọng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đượcsửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. Nguyễn Ngọc DươngTRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM , ngày tháng năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨHọ tên học viên: HUỲNH THANH HOÀNG Giới tính: NữNgày, tháng, năm sinh: 23/06/1987 Nơi sinh: TP. HCMChuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820039I- Tên đề tài: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHII- Nhiệm vụ và nội dung: Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ của cơquan BHXH đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụBHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013.IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013.V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn củatiến sĩ Nguyễn Văn Trãi. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Huỳnh Thanh Hoàng ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã hếtlòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi đãtận tình hướng dẫn tôi về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài. Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã gặp nhiều khó khăntrong việc thu thập tư liệu, thông tin thực tế. Qua đây tôi xin gửi lời cám ơn đến Bangiám đốc, các anh, chị bộ phận tiếp nhận hồ sơ, bộ phận thu chi trả BHXH, bộ phậnchế độ, chính sách của BHXH thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ tạo điềukiện thuận lợi và cung cấp các tài liệu cần thiết cho luận văn của tôi. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng các bạn học viênlớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2012 đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trongsuốt quá trình học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luậnvăn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến của thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tàiliệu song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận được những ýkiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP. HCM, tháng 12 năm 2013 Người viết Huỳnh Thanh Hoàng iii TÓM TẮT Mục đích của đề tài này là nhằm “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngsử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”, và cũng đồngthời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảohiểm xã hội qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơnnữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xãhội trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thangđo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảngcâu hỏi với khách hàng c ...