Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opmart tại Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opmart tại Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm xác định các nhân tố và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opmart tại TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị cho các nhà quản lý tại chuỗi siêu thị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, và gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại đây.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opmart tại Thành phố Hồ Chí MinhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HƯƠNG DIÊN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opmart tại Thành phố Hồ Chí Minh”là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từthực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan.Luận văn không có nội dung đã được công bố hoặc các nội dung do người khácthực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Người thực hiện luận văn Phạm Thị Hồng ii LỜI CẢM ƠN Sau những năm tháng cố gắng học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đượcluận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opmart tại thành phố HồChí Minh”. Tôi luôn ghi nhận sự ủng hộ, hỗ trợ và đóng góp nhiệt tình của nhữngngười bên cạnh mình. Nhân đây tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các Thầy, Cô …khoa Quản trị kinh doanh của trường đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh đãhết lòng giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi đượchọc tại trường, giúp tôi có được kiến thức nền tảng để tôi có thể thực hiện và hoànthành luận văn. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn cô TS. Phạm Hương Diên đã tận tìnhhướng dẫn, chỉ dạy phương pháp nghiên cứu và các kiến thức cho tôi để có thể hoànthành tốt nghiên cứu này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn về sự hỗ trợ và góp ý của các anh, chị BGĐ cácđơn vị Co.opmart tại TP Hồ Chí Minh – những khách hàng mua sắm tại các siêu thịđã tham gia trong quá trình khảo sát, thu thập dữ liệu. Sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của tôi đãluôn động viên, quan tâm và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình đểtôi hoàn thành được luận văn. Trong quá trình thực hiện, tôi đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn củamình, xong chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận đượcnhững góp ý của Quý Thầy, Cô. Xin chân thành cảm ơn. TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 Học viên thực hiện Phạm Thị Hồng iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opmart tại thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung luận văn: Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quanđến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng như mối liên hệ giữa haivấn đề này. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giávề chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiêncứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng với dịchvụ tại các siêu thị. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hìnhcùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh hệ thống siêu thị Co.opmart tại thànhphố Hồ Chí Minh. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên giatác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong môhình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng tuy nhiên số bảngcâu hỏi thu về và hợp lệ là 349 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảosát này thông qua phần mề ...