Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành" được thực hiện với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố, gia tăng thị phần, phát triển thương hiệu BIDV.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO TRANGCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO TRANGCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số chuyên ngành: 8 34 01 01NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thị Ngọc Nga Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Trần Thị Thảo Trang, học viên lớp CH7QTKD, chuyên ngành Quảntrị Kinh Doanh của Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, niên khóa 2021-2023.Tôi cam đoan bằng danh dự Luận văn tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành” là công trình nghiên cứu riêngcủa tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đượccông bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn. Tp.HCM, ngày……tháng…..năm 2023 Tác giả TRẦN THỊ THẢO TRANG ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin được chân thành cảm ơn tất cả các Thầy Cô của Trường Đại họcNgân hàng Tp. Hồ Chí Minh trong suốt thời gian giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, truyềnđạt kiến thức cùng những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập cũngnhư rèn luyện tại trường.Tôi rất biết ơn, trân trọng những kiến thức cũng như kinhnghiệm mà Thầy Cô đã dạy. Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ngườihướng dẫn của mình, là TS.Nguyễn Thị Ngọc Nga, Cô đã nhiệt tình nghiêm khắc hướngdẫn và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Những góp ý quý báu của Côlà cơ sở để tôi hoàn thiện luận văn này. Ngoài ra, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và anh chị cán bộ - nhân viêntại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành đã nhiệttình chỉ dẫn và giải đáp các thắc mắc cũng như tạo điều kiện để tôi có thể thực hiện luậnvăn này cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên, do kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm cònhạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi thiếu sót nhất định. Tôi rất mong được nhậnsự góp ý từ Quý Thầy Cô để tôi hoàn thành tốt luận văn. Trân trọng! iii TÓM TẮT Tên luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khisử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam Chi nhánh Bến Thành”. Tóm tắt: Tác giả thực hiện nghiên cứu này dựa trên cơ cở lý thuyết và nhữngnghiên cứu trước có mối liên quan các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Từ những dữ liệu nghiên cứu thu thập được từ 221phiếu được đánh giá từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ 15/10/2022 – 30/10/2022.Tác giả rút ra được những nhận định như: NHĐT đang là dịch vụ ngày càng được kháchhàng quan tâm đây là một trong các sản phẩm tạo nên thương hiệu và lợi thế cạnh tranhcủa nhiều ngân hàng. Vì vậy với nghiên cứu này sẽ xác định và đo lường các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ; từ đó, đề ra nhữngkiến nghị để Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánhBến Thành nâng cao hơn chất lượng dịch vụ NHĐT. Phương pháp mà tác giả nghiên cứu áp dụng là phương pháp định tính kết hợpvới phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả thu được từ nghiên cứu này tác giả đãxác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Bến Thành gồm cácnhân tố như là: sự tin cậy, sự đáp ứng và sự thuận tiện, giá cả dịch vụ. Các nhân tố nàycó ...