Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Mục tiêu của đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam" là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam; từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của MSB.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ ÁNH TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ với tiêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam”chuyên ngành Quản trị kinh doanh được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học củaTS. Lê Thị Ánh Tuyết - Trưởng bộ môn Khoa Kinh tế quốc tế Trường Đại học NgânHàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan đây là luận văn này do tôi thực hiện, không trùng lặp với cáckhóa luận, luận văn, luận án và các công trình nghiên cứu đã công bố. Các số liệu,trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. TP. HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2023 Người cam đoan Nguyễn Thủy Tiên ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Hàng Hải Việt Nam” được hoàn thành theo lộ trình đào tạo cao học ngành Quảntrị kinh doanh tại Đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân trong quá trình học tập cũng nhưthực hiện luận văn này; tôi đã được các thầy, cô giáo và đồng nghiệp giúp đỡ tận tìnhđể hoàn thành nội dung nghiên cứu của đề tài đã xác định. Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Lê Thị Ánh Tuyết -Trưởng bộ môn Khoa Kinh tế Quốc tế Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố HồChí Minh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình họctập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô giáo khoa Kinh tế - Quảntrị kinh doanh và phòng Quản lý đào tạo Sau đại học, trường Đại học Ngân HàngThành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong thời gianhọc tập, làm cơ sở bổ ích để bản thân nghiên cứu, biên soạn đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng quản lý chất lượng và dịchvụ, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải ViệtNam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và cungcấp thông tin cần thiết để tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp luôn hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quátrình học tập và nghiên cứu. Ký tên Nguyễn Thủy Tiên iii TÓM TẮT LUẬN VĂN “1. Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về chất lượngdịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam”. “2. Nội dung: Đề tài sử dụng phương pháp định lượng, bằng việc sử dụng bảngmẫu câu hỏi, điều tra sự hài lòng của KH tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần HàngHải Việt Nam - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và các số liệu của ngân hàng tronggiai đoạn 2019 - 2022 và từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 4 năm 2023. Số liệu thuthập được, xử lý qua phần mềm SPSS 20.0; thực hiện phương pháp kiểm định độ tincậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phươngpháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định, so sánh, thống nhất đưa ra kết quả.” Kết quả nghiên cứu dựa trên mô hình ban đầu đề xuất và được điều chỉnh, tìmra được 6 nhân tố hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnHàng Hải Việt Nam, sắp xếp theo thứ tự: sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự thấuhiểu; công nghệ 4.0; kỹ năng nhân viên. Dựa trên kết quả tìm ra được các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịc ...