Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP. Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP. Hồ Chí Minh" nghiên cứu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP. Hồ Chí MinhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ THUỲ TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - TRUNG TÂM THẺ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Cỡ chữ 14) HUỲNH THỊ THUỲ TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - TRUNG TÂM THẺ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN THÍCH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế ViệtNam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM” là công trình nghiên cứu do chính tác giảthực hiện dưới sự hướng dẫn của Ts. Nguyễn Văn Thích. Các số liệu trong đề tàinày được thu thập và sử dụng một cách hoàn toàn trung thực. Kết quả nghiên cứuđược trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ khoá luận nào vàcũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào kháctrước đây. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về pháp lí trong quá trình nghiên cứukhoa học của khoá luận này. Tác giả HUỲNH THỊ THUỲ TRANG ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên tôi xin cảm ơn GVHD luận văn của tôi – TS. Nguyễn Văn Thích.Người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho tôi trong suốt thời gian thựchiện đề tài nghiên cứu khoa học. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy bằng cả tấm lòngvà sự biết ơn của mình. Tôi cũng xin cảm ơn Quý Thầy, Cô trong Khoa Sau Đại học –Trường ĐạiHọc ngân hàng TP.HCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức chuyên sâu về chuyênngành trong suốt thời gian học tập để tôi có nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tôitrong quá trình làm luận văn thạc sĩ. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ tôivà khuyến khích liên tục trong suốt những năm học tập và qua quá trình nghiên cứuvà viết luận văn này. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, thamkhảo nhiều tài liệu, tuy nhiên không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhậnđược những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả HUỲNH THỊ THUỲ TRANG iii ABSTRACT1.Title Factors affecting customer satisfaction using credit card services at VietnamInternational Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Card Center.2. Summary Research on factors affecting customer satisfaction using credit card servicesof Vietnam International Commercial Joint Stock Bank-Ho Chi Minh City CardCenter, thereby proposing recommendations to increase customer satisfaction whenusing credit card service at VIB. The data used in the study is collected from the actual survey results of 200customers. The data were processed using the statistical software SPSS 20.0.,testedthe scale by Cronbach’s Alpha coefficient, examined factor analysis (EFA)and combined with multiple linear regression. Research results have 6 factorsaffecting customer satisfaction, in descending order: (1) Responsiveness, (2)Empathy, (3) Assurance, (4) Service capacity-Price, (5) Trust, (6) Tangible means.In which, the Assurance has the strongest impact on customer satisfaction whenusing credit card services at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank-Ho Chi Minh City Card Center and the study also uses the ANOVA test to examinethe difference between the research model and the model. Research anddemographic characteristics of customers and some related characteristics whenusing credit cards. ...