Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh

Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM TRUNG DŨNGCÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ TẤN PHONG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCMngày 18 tháng 09 năm 2016. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS. TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1 3 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 2 4 PGS. TS. Lê Thị Mận Ủy viên 5 TS. Mai Thanh Loan Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đượcsửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LVTRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 25 tháng 6 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM TRUNG DŨNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820018 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ và nội dung: - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng; - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh hiện nay; - Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/06/2016 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. VÕ TẤN PHONG i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn nàyđã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồngốc. Học viên thực hiện Luận văn PHẠM TRUNG DŨNG ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh đã hết lòngtruyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặcbiệt là TS. Võ Tấn Phong – đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoahọc và nội dung nghiên cứu đề tài. Cảm ơn các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàngTMCP Bản Việt đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quý báu để tôihoàn thành để tài này. Cuối cùng xin cảm ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh đãđộng viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tàiliệu, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè,song có những thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được nhữngthông tin góp ý từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn đọc. Xin chân thành cám ơn PHẠM TRUNG DŨNG iii TÓM TẮTĐề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TPHồ Chí Minh”. Nghiên cứu này sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin &Taylor, 1992), dẫn xuất từ mô hình nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theoNguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòngcủa khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phầ ...