Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh" nhằm xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với các khách hàng đã cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, từ đó rút ra được những hàm ý quản trị phục vụ cho việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí MinhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THÀNH CÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺTÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNGTHƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THÀNH CÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Người viết luận văn cam kết công trình nghiên cứu chưa từng được dùng để lấybằng thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Người viết khẳng định rằng công trìnhkhoa học này là kết quả nghiên cứu của bản thân, tất cả các trích dẫn và sự tham khảođược đề cập trong bài đều đã được dẫn nguồn đầy đủ, tuân thủ quy định về việc tríchdẫn. Tất cả sự giúp đỡ, hỗ trợ của các cá nhân, tổ chức đều đã được tác giả cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2023 Học viên thực hiện luận văn VŨ THÀNH CÔNG ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin được phép gửi lời cảm ơn chân thành cùng sự tri ân đặc biệtđối với giảng viên hướng dẫn là Tiến sĩ Nguyễn Văn Tiến, Trưởng Khoa Quản Trị KinhDoanh, Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh. Với việc hiểu biết sâu về quảntrị, tài chính và kinh tế, cộng với đó là lời chia sẻ chân thành của thầy đã giúp em cóhướng đi đúng đắn cũng như cảm hứng về việc nghiên cứu để có thể hoàn thiện côngtrình nghiên cứu này.. Em cũng xin phép gửi những lời cảm ơn đối với các thầy cô cũng như nhữnggiảng viên khác của Trường Đại học Ngân Hàng, những người đã truyền đạt tri thức vàkinh nghiệm xuyên suốt việc giảng dạy và nghiên cứu ở đây suốt thời gian vừa qua. Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn Trường Đại Học Ngân đã nhiệt tình hướng dẫn vàhỗ trợ em xuyên suốt thời gian học và nghiên cứu ở đây. Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tất cả những khách hàng đã bỏ thời gianthực hiện khảo sát, cung cấp thông tin để bài luận văn có thể được hoàn thành. Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2023 Học viên thực hiện luận văn VŨ THÀNH CÔNG iii TÓM TẮT1. Tiêu đề nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhTP Hồ Chí Minh.2. Tóm tắt nội dung: Thông qua nghiên cứu tác giả nhận định các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòngđối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng sử dụng thẻ tạiVietinBank Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Từ đây người viết rút ra những hàm ý quảntrị để có thể hỗ trợ các nhà quản lý có thêm những lựa chọn dùng để tham khảo trongviệc đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thúc đẩy mảng kinh doanh thẻ tín dụngquốc tế. Nghiên cứu với nền tảng là một số lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ;lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; mô hình SEVQUAL, SERVPERF. Ngoàira người viết đã tham khảo các nghiên cứu trong nước, cũng như tại nước ngoài củanhững tác giả khác để sau đó tiến hành nghiên cứu theo phương pháp định tính vàphương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảoluận nhóm khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc tập hợp292 khảo sát và phân tích ý kiến của những người đã sử dụng thẻ tín dụng tạiVietinBank, dữ liệu thu được tác giả đã sử dụng để so sánh, đánh giá và định lượngvề sự tác động của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụ thẻ tín dụng tương ứng theo thứ tự là Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sựhữu hình, Sự phục vụ. 3. Từ khóa:Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng ...