Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn đặt mục tiêu xác định các yếu tố và đánh giá tác động của chúng đến sự hài lòng của các khách hàng trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí MinhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TSKH. NGUYỄN NGỌC THẠCH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017iii 1 LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình thực hiện luận văn với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàngthương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề, vận dụng các kiến thức đã được họcvà trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè … Tôi xin cam đoan rằng luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạcsĩ tại bất kỳ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêngtác giả, kết quả nghiên cứu trung thực, trong đó không có các nội dung đã được côngbố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đượcdẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.Hồ Chí Minh, ngày ___ tháng ___ năm 2017 Người thực hiện luận văn 2 LỜI CẢM ƠN Để luận văn này có thể hoàn thành một cách thành công theo chương trình Caohọc chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Ngân hàng thành phố HồChí Minh tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Quý thầy, cô giảng viên trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đãhết lòng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tạitrường, trong đó xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ khoa học NguyễnNgọc Thạch – giảng viên hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn và truyền cảm hứng chotôi thực hiện và hoàn thành luận văn này. - Cảm ơn các bạn học viên tại lớp cao học Quản trị kinh doanh – khoá 1 củaTrường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã cùng tôi chia sẻ kiến thức,kinh nghiệm và tạo động lực cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn - Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị, đồng nghiệp đangcông tác tại các chi nhánh, phòng giao dịch và các phòng ban hội sở của Ngân hàngthương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, giađình, bạn bè đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập cũngnhư nghiên cứu, khảo sát dữ liệu của luận văn này. Trong quá trình học tập, thực hiện, mặc dù đã hết sức nỗ lực để hoàn thành luậnvăn, trao đổi và tiếp thu kiến thức từ Quý thầy cô, bạn học, cũng như tham khảo cáctài liệu có liên quan trong và ngoài nước, xong vẫn không tránh khỏi có những saisót. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của Quý thầy cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn. TP.Hồ Chí Minh, ngày __ tháng ___ năm 2017 Người thực hiện 3 MỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................6DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................................8DANH MỤC CÁC HÌNH .........................................................................................8DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................9CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................10 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: ............................................................................10 1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài ................................................................11 1.3 Mục tiêu của đề tài ........................ ...