Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” được nghiên cứu dựa trên xuất phát từ thực tiễn cần thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng, để từ đó khai thác tối đa thị trường thẻ ATM đầy tiềm năng trên địa bàn, chiếm lĩnh thị phần và tối đa hóa lợi nhuận từ lĩnh vực kinh doanh này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ MẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATMTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG – NĂM 2018 i UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ MẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATMTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN TRẦN PHÚC BÌNH DƯƠNG – NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” là kết quả nghiên cứu thật sựnghiêm túc của bản thân dưới sự hỗ trợ của Người hướng dẫn khoa học: TS. NguyễnTrần Phúc. Dữ liệu thu thập trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, được tổng hợp từnhững nguồn thông tin đáng tin cậy và được trích dẫn đầy đủ tại phần tài liệu thamkhảo. Kết quả thu được rút ra trong luận văn là kết quả nghiên cứu của tác giả vàchưa được đề cập tại bất kỳ trong một công trình nghiên cứu khác nào. Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Người thực hiện luận văn Đinh Thị Mến ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học thạc sỹ này, trước hết cho tôi xingửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến người hướng dẫn khoa học, TS. Nguyễn TrầnPhúc. Thầy đã hướng dẫn nhiệt tình, có đóng góp quan trọng để tôi hoàn thànhđược đề tài. Ngoài ra tôi xin cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trong trường Đại học ThủDầu Một đã hết lòng tận tụy và truyền những kiến thức quý báu trong thời gian tôihọc tại trường, đặc biệt là Thầy PGS.TS. Đinh Phi Hổ với môn Phương phápnghiên cứu khoa học; Thầy TS. Nguyễn Phương Nam với môn Phân tích địnhlượng trong kinh doanh. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp đang côngtác tại Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương và Ngân hàng Nông nghiệp & pháttriển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các bạn học viên lớp cao học Quảntrị kinh doanh 1 đã chia sẽ những kiến thức, kinh nghiệm trong quá trình học vàthực hiện đề tài. Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Người thực hiện luận văn Đinh Thị Mến iii TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thônViệt Nam chi nhánh Bình Dương” được nghiên cứu dựa trên xuất phát từ thựctiễn cần thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng,để từ đó khai thác tối đa thị trường thẻ ATM đầy tiềm năng trên địa bàn, chiếmlĩnh thị phần và tối đa hóa lợi nhuận từ lĩnh vực kinh doanh này. Tác giả thực hiện luận văn với mục tiêu đánh giá, đo lường mức độ hài lòngcủa khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó đề xuất các kiến nghị nhằmnâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Nôngnghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương (Agribank BìnhDương). Luận văn được thực hiện thông qua phương pháp phân tích định tính vàphân tích định lượng. Phương pháp định tính nhằm nêu ra thực trạng thẻ ATM tạiAgribank Bình Dương. Các số liệu được thu thập trên các báo cáo của Agribankvà Agribank Bình Dương được tác giả tổng hợp và thống kê nhằm đạt được mụctiêu đề ra. Số liệu thu thập được là số liệu thứ cấp qua các năm (từ năm 2014-2017). Phân tích định lượng thu được kết quả từ khảo sát khách hàng thông quabảng câu hỏi với thang đo Likert = 5, mẫu khảo sát 350 khách hàng để kiểm địnhmô hình thông qua các công cụ phân tích dựa trên phần mềm phân tích dữ liệuSPSS như: kiểm định độ tin cậy Crobanch’s Alpha; phân tích nhân tố khám pháEFA; sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứ ...