Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh" nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM HOÀNG KHANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM HOÀNG KHANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN MINH TUẤN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phạm Hoàng Khang ii LỜI CÁM ƠN Để thực hiện được Luận văn này, đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi kiến thức quý giá trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp cao học đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận văn. Một lần nữa, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn cùng quý lãnh đạo các cơ quan, đơn vị đã giúp đỡ tôi hoàn thành công trình này. Phạm Hoàng Khang iii TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 834 01 01 Họ và tên học viên: Phạm Hoàng Khang Người hướng dẫn khoa học: PGD. TS. Nguyễn Minh Tuấn Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM TÓM TẮT Nghiên cứu thực hiện kết hợp cả 02 phương pháp: nghiên cứu định tính để hoàn thiện mô hình và thang đo của nghiên cứu, nghiên cứu định lượng là phương pháp trọng tâm với tổng cộng 250 khách hàng trả lời. Số phiếu thu về hợp lệ có thể đưa vào tiến hành phân tích là 225 phiếu, chiếm tỉ lệ hoàn thành là 90%. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm có 6 yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM, bao gồm bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Mạng xã hội. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng cả 6 yếu tố đều có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM và đã giải thích được 64,3% ý nghĩa sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu. Trong đó, yếu tố Năng lực phục vụ có mức độ tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng căn cứ theo hệ số Beta là 0,207. Hai yếu tố xếp vị trí tiếp theo trong mô hình nghiên cứu có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng có mức độ ảnh hưởng gần xấp xỉ nhau xếp theo thứ tự lần lượt là Phương tiện hữu hình (hệ số Beta là 0,193) và Sự đáp ứng (hệ số Beta là 0,191). Tiếp theo là yếu tố Mạng xã hội (hệ số Beta là 0,189), Sự tin cậy (hệ số Beta là 0,171) và yếu tố Sự đồng cảm (hệ số Beta là 0,151) có mức tác động thấp nhất. Kiểm định giá trị trung bình (kiểm định t-test và one-way ANOVA) của các yếu tố nhân khẩu học bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng và nghề nghiệp của những khách hàng tham gia khảo sát trong nghiên cứu này chưa cho thấy sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm đối tượng với Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. TỪ KHÓA: VietinBank, Sự hài lòng khách hàng, Cho vay tiêu dùng, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ ANOVA Analysis of variance CH Cộng hòa CHLB Cộng hòa liên bang CLDV Chất lượng dịch vụ DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng EFA Exploratory Factor Analysis KH Khách hàng Hệ số KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin HL Sự hài lòng NL Năng lực phục vụ NHTM Ngân hàng thương mại PCA Principal Components Analysis PT Phương tiện hữu hình SPSS Statistical Product and Services Solutions TC Sự tin cậ ...