Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn

Luận văn "Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn" nghiên cứu đánh giá các yếu tố chờ đợi đến lượt được phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng sự hài lòng của 4 khách hàng tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị về vấn đề cần thay đổi trong tương lai để giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để giảm sự chờ đợi của khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài GònBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ HỒNG NGACÁC YẾU TỐ CHỜ ĐỢI ĐẾN LƯỢT PHỤC VỤ ẢNHHƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG Á CHÂU- CN NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ HỒNG NGACÁC YẾU TỐ CHỜ ĐỢI ĐẾN LƯỢT PHỤC VỤ ẢNHHƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG Á CHÂU- CN NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH QUANG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023 i LỜI CAM ĐOANEm tên là Bùi Thị Hồng NgaHiện đang công tác tại Ngân Hàng Á ChâuLà học viên cao học lớp CH7QTKD chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường ĐHNgân hàng TP. Hồ Chí Minh.Tác giả cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn” là bàinghiên cứu của chính tác giả.Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tác giả camđoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bốhoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận vănnày mà không được trích dẫn theo đúng quy định.Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trườngđại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Tp Hồ Chí Minh, ngày .... tháng 03 năm 2023 Tác giả Bùi Thị Hồng Nga ii LỜI CẢM ƠNEm xin chân thành cảm ơn TS. Trần Anh Quang cùng các quý thầy, cô giảng dạytại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tận tìnhtruyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng như triểnkhai thực tế để em có thể hoàn thành đề tài “Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam SàiGòn”.Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc CN NamSài Gòn đã dành thời gian hỗ trợ và cung cấp những ý kiến đóng góp hỗ trợ emtrong quá trình thực hiện luận văn.Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của quýthầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn thiện luậnvăn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được những thôngtin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện mộtcách tốt nhất.Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả. Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 03 năm 2023 Tác giả Bùi Thị Hồng Nga iii TÓM TẮT Tên đề tài: “Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng tại Ngân hàng Á châu - CN Nam Sài Gòn”. Nội dung luận văn: Mục tiêu chính của nghiên cứu này là tìm hiểu các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ACB chi nhánh Nam SàiGòn. Nghiên cứu ban đầu phát khảo sát 450 khách hàng, kết quả cuối cùng sau khilàm sạch dữ liệu còn 397 mẫu đạt yêu cầu để tiến hành phân tích dữ liệu bằng phầnmềm SPSS và AMOS. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp kiểm định nhưCronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA và mô hình phương trìnhcấu trúc SEM. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của từng hệ số hồi quy và đánh giámức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng với thời gian chờ đợi phục vụ tạingân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn thông qua hệ số bêta. Nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng tại các ngân hàng thương mại hàilòng với các yếu tố sau đây, mức độ tác động đến sự hài lòng lần lượt là: Quản lýhàng đợi (β = 0,254); Chất lượng thông tin về độ trễ (β = 0,207); Lời xin lỗi (β =0,203); Sự thoải mái trong môi trường chờ (β = 0,193) và yếu tố có tác động yếunhất đến sự hài lòng là cảm nhận về thời gian chờ (β = 0,161). iv ABSTRACT The main objective of this study is to find out the factors affecting customersa ...