Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận

Mục đích của việc nghiên cứu đề tài "Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận" nhằm đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ xe khách của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh ThuậnBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HÀ LÊ QUỲNH CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG – CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HÀ LÊ QUỲNH CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG – CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐỨC TRUNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hà Lê Quỳnh là học viên của chương trình cao học, chuyên ngành Quảntrị kinh doanh, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin camđoan rằng luận văn “Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh NinhThuận” là công trình nghiên cứu của tôi. Tôi xin xác nhận toàn bộ nội dung của công trình nghiên cứu này là hoàn toànmới và chưa từng được công khai trên bất kì bài báo nào hoặc được sử dụng cho mụcđích cá nhân nào khác. Các thông tin, dữ liệu khảo sát mà tôi lấy và viết trong nghiêncứu này hoàn toàn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, không tránh khỏi những thiếu sót vàkhiếm khuyết, nên tôi rất mong nhận được góp ý, phản biện và lời khuyên của QuýThầy/Cô để tôi có thể cải thiện bài nghiên cứu của mình một cách hoàn chỉnh hơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2024 Học viên Hà Lê Quỳnh ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời tri ân đến Quý Thầy, Cô của trường Đại học Ngân Hàng thànhphố Hồ Chí Minh đã giảng dạy cho tôi những kiến thức chuyên ngành về Quản trịkinh doanh và chia sẽ những kinh nghiệm quý báu để tôi có thêm kiến thức và hiểurõ hơn về việc quản trị trong doanh nghiệp cũng như áp dụng vào thực tiễn và thựchiện luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn đến PGS.TS. Nguyễn Đức Trung – người hướng dẫnluận văn của tôi đã hướng dẫn tôi tận tình, góp ý chi tiết và hỗ trợ giảng dạy cho tôinhững gì tôi còn thiếu sót. Tôi xin cám ơn thầy Cao Ngọc Văn – chủ nhiệm lớp CH8QTKD đã nhiệt tìnhhỗ trợ tôi trong việc liên lạc, thông tin đến các vấn đề quan trọng trong quá trình thựchiện nghiên cứu. Tôi xin cám ơn đến các anh, chị của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trangđã đóng góp và hỗ trợ tôi nhiệt tình trong việc thu thập dữ liệu. Cuối cùng, tôi xin cám ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè của tôi đã hỗ trợ vàđộng viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Với sự hiểu biết và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên bài nghiên cứu sẽ cònnhiều thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự góp ý từ Quý Thầy Cô và các học viên đểluận văn được hoàn thiện hơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2024 Học viên Hà Lê Quỳnh iii TÓM TẮT Tiêu đề: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. Nội dung: Dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài từ lâu đã là phương tiệnphục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với nhiều mức giá và chất lượng đadạng, ai cũng có thể tiếp cận được. Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang là mộttrong những công ty chuyên về vận tải hành khách liên tỉnh. Với mong muốn nângcao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã thực hiệnđề tài nghiên cứu này. Mục đích của đề tài là phân tích các yếu tố của chất lượngdịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe kháchPhương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. Phương pháp nghiên cứu được sử dụngtrong luận văn là nghiên cứu định tính dùng để xây dựng thang đo, bảng câu hỏi vànghiên cứu định lượng dùng để phân tích dữ liệu. Sau khi thu thập dữ liệu từ 310khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe khách, tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan Pearson vàphân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích từ cỡ mẫu hợp lệ 302 khách hàng chothấy có 5 trên 6 yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng theothứ tự giảm dần là: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, An toàn, Độ tin cậy và Sự phùhợp về giá. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra hàm ý quản trị cho từng yếu tố giúpcông ty cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ích cho ban quản trị của Công ty Cổ phần Xe kháchPhương Trang trong việc lên kế hoạch và triển khai chiến lược phát triển trong tươnglai và là giá trị tham chiếu cho những doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực và cơ sở chonhững nhà nghiên cứu sau. Bên cạnh đó, tác giả đưa ra một số hạn chế của luận vănvà đề xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu sau này. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của k ...