Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Nhân dân 115

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện Nhân dân 115 xác định và đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Từ đó, qua những giải pháp đề nghị, bệnh viện sẽ có những điều chỉnh, cải tiến về phương thức hoạt động của mình để phục vụ người bệnh tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng như sự hài lòng của bệnh nhân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Nhân dân 115 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN MINH QUÂNCÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀILÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 1 Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN MINH QUÂNCÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀILÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2012 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCMCán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn TrãiLuận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCMngày 31 tháng 01 năm 2013Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ) 1. PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch hội đồng 2. TS. Mai Thanh Loan Phản biện 1 3. TS. Nguyễn Văn Tân Phản biện 2 4. TS. Lê Văn Tý Ủy viên 5. TS. Nguyễn Văn Dương Ủy viên, thư kýXác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành saukhi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV i CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quảnêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ côngtrình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luậnvăn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõnguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn ii LỜI CÁM ƠNĐầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường đại học Kỹ Thuật CôngNghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu trong suốtthời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn VănTrãi, người đã hướng dẫn tận tình cho tôi về phương pháp khoa học và nội dung củađề tài, nhờ đó mà tôi có thể hoàn thành được luận văn này.Kế đến, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo bệnh viện Nhân dân 115 cùng vớitất cả anh, chị nhân viên Y tế và Y, Bác sĩ của bệnh viện đã tận tình giúp đỡ và tạomọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và tập thể lớp 11SQT12 đãluôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt quá trình tôi học tập và thực hiện luận vănnày.Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiệnluận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cùng cácanh chị tại bệnh viện Nhân dân 115, song vẫn không thể tránh khỏi những sai sót.Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy, cô và bạnđọc.Xin chân thành cảm ơn. Tp. HCM, tháng 12 năm 2012 Người viết Trần Minh Quân iii TÓM TẮTĐề tài nghiên cứu về “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNGCỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂNDÂN 115” được thực hiện dựa trên bối cảnh chất lượng dịch vụ của bệnh viện đangcó chiều hướng giảm và thời gian gần đây thường xảy ra phàn nàn của bệnh nhân,mặc dù bệnh viện đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụvà uy tín. Luận văn gồm có 3 phần chính:Thứ nhất: Đề tài sử dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện và mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện của Sower cùng các cộng sựnăm 2001. Từ mô hình của Sower, tác giả có điều chỉnh lại cho phù hợp với tìnhhình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115.Thứ hai: Qua dữ liệu điều tra thu thập được từ người bệnh tham gia khám chữabệnh và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, nghiên cứu đã cho thấy yếu tố nhân viên,hiệu quả và liên tục, cơ sở vật chất, viện phí, thông tin tác động mạnh đến sự hàilòng của bệnh nhân.Thứ ba: Dựa trên kết quả phân tích được, đề tài đã đưa ra một số giải pháp đề nghịđể khắc phục hiện trạng của bệnh viện như sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên ...