Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà Nội

Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá lòng trung thành của khách hàng thông qua cảm nhận của họ về chất lượng của dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Hà Nội - doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng Viễn thông Hà NộiDƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNGBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI---------------------------------------DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNGQUẢN TRỊ KINH DOANHĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CÁP QUANG VÀ LÒNG TRUNG THÀNHCỦA KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG HÀ NỘILUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHKHOÁ 2012BHà Nội – 2014BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI--------------------------------------DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNGĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CÁP QUANG VÀ LÒNG TRUNG THÀNHCỦA KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG HÀ NỘILUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌCTIẾN SĨ PHẠM THỊ NHUẬNHà Nội – 2014LỜI CAM ĐOANLuận văn “Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trungthành của khách hàng Viễn thông Hà Nội” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các sốliệu và kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học vàtrao đổi với giáo viên hướng dẫn để hoàn thành.Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014Học viên cao họcDương Thị Mai PhươngLỜI CẢM ƠNTrước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thày cô giáo trong Viện Kinh tế và Quảnlý của Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu trongsuốt thời gian tôi học. Đặc biệt là cô giáo Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận đã tận tình hướng dẫncho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn:-Các anh chị em đồng nghiệp làm việc tại Phòng chăm sóc khách hàng VIP củaViễn thông Hà Nội tạo điều kiện về thời gian cho tôi thực hiện nghiên cứu.-Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh doanh Viễn thông Hà Nội tập hợp số liệu kếtquả kinh doanh.-Đội ngũ kỹ thuật viên mạng lưới nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình điều tra khảosát lấy ý kiến khách hàng.-Namviet Telecom Service & Technology Ltd., Co cung cấp tài liệu, thiết bị vàhướng dẫn thử nghiệm giải pháp đề xuất.Xin trân trọng cảm ơn.Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014Học viên cao họcDương Thị Mai PhươngDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTACSIAmerican Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng MỹIndexSự thoả mãn khách hàngCSCustomer SatisfactionECSIEuropean Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng ChâuIndexMANÂuMetro Area NetworkMạng vùng đô thịSERVQUAL Service qualityChất lượng dịch vụSQService QualityChất lượng dịch vụVPNVirtual Private NetworkMạng riêng ảo