Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ khách sạn, giúp KSCĐVN có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thông qua đó lãnh đạo Khách sạn có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ phòng nghỉ tại đây.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt NamNGUYỄN THỊ HỒNG NHUNGBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI------------------------NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNGĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤTCÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈQUẢN TRỊ KINH DOANHTẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAMLUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANHKHÓA 2011HÀ NỘI - 2014BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI-----------------------NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNGĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤTCÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈTẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAMChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANHLUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỂN THỊ MAI ANHHÀ NỘI - 2014LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêutrong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.Tác giảNguyễn Thị Hồng NhungLỜI CẢM ƠNTrước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa HàNội, Khoa sau Đại học đã tạo điều kiện cho việc thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảotrong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Trong quá trình triển khai, học tập nghiên cứu đềtài và những gì đạt được hôm nay là nhờ các thầy cô trường đại học Bách khoa đã giảng dạy,hướng dẫn tận tình cho tôi.Qua đây, tôi cũng mong muốn được gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ lãnhđạo, nhân viên KSCĐVN tại Hà Nội và toàn Công ty đã tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp cácsố liệu và tài liệu cần thiết của Công ty để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách đầy đủ vàchính xác nhất. Đồng thời cán bộ công nhân viên tại Công ty cũng đã gợi ý nhiều ý tưởng liênquan đến thực tế, hết sức bổ ích, giúp cho đề tài có tính thiết thực hơn.Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép nhưngchắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự cảm thông và đóng góp ý kiếncủa các thầy cô, các chuyên gia và những ai quan tâm đến đề tài.Xin chân thành cảm ơn!Hà Nội, ngàythángnăm 2014Nguyễn Thị Hồng Nhung-ii-MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................ 11. Lý do chọn đề tài................................................................................................................ 12.Mục đích nghiên cứu ......................................................................................................... 33.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 34. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 35. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn .......................................................................................... 46.Nội dung của Luận văn ..................................................................................................... 4CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................................... 61.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ .................................................................................... 61.1.1 Chất lượng...................................................................................................................... 61.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 91.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ............................................................... 141.2.1 Các yếu tố bên trong(vi mô)......................................................................................... 151.2.2 Các yếu tố bên ngoài (vĩ mô) ....................................................................................... 151.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................... 171.3.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................... 171.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................... 191.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL...................................................................... 191.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................................ 191.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman........................................ 201.5 Chất lượng dịch vụ đối với khách sạn............................................................................. 251.5.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .. ...