Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đoàn viễn thông quân đội (Vietel) tại Thái Nguyên

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động 3G tại Viettel Thái Nguyên nhằm phân tích và đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ 3G so với yêu cầu từ phía khách hàng; xác định các yếu tố chất lượng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ 3G, từ đó đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel Thái Nguyên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đoàn viễn thông quân đội (Vietel) tại Thái Nguyên ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THI ̣ THU YẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ 3G CỦ A TẬP ĐOÀNVIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊNLUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THI ̣ THU YẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ 3G CỦ A TẬP ĐOÀNVIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH HỒNG LINH TS. NGUYỄN VĂN HUÂN THÁI NGUYÊN - 2017Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn đượcthực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn cónguồn gốc rõ ràng. Tác giả Nguyễn Thi ̣Thu Yến Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iiSố hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đãnhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trườngĐại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúpđỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Đinh Hồ ng Linh TS. Nguyễn Văn HuânThầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài. Tác giả Nguyễn Thi ̣Thu Yến Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iv MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... iLỜI CẢM ƠN .......................................................................................... iiiMỤC LỤC ................................................................................................ ivDANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT...................................... viiiDANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................... ixDANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ................................................................ xMỞ ĐẦU .................................................................................................. 11. Tính cấ p thiế t của đề tài ........................................................................ 12. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 34. Đóng góp và ý nghiã của đề tài ............................................................. 35. Kết cấu của đề tài .................................................................................. 4Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ DI ĐỘNG 3G ................................................. 51.1. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ và sự hài lòng của khách hàng . 51.1.1. Khái niê ̣m về dich ̣ vu ̣ ...................................................................... 51.1.2. Đặc tính dịch vụ .............................................................................. 61.1.3. Khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣............ ...