Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định

Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiền gửi; đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam ĐịnhTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI---------------------------------------NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNGĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬITẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNCÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNHLUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI---------------------------------------NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNGĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬITẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNCÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNHChuyên ngành: Quản trị kinh doanhLUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. NGUYỄN DANH NGUYÊNHÀ NỘI – 2013LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dướisự hướng dẫn của TS. Nguyễn Danh Nguyên. Mọi tham khảo dùng trong luận vănđều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đềtài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.TÁC GIẢ LUẬN VĂNNguyễn Thị Lan HươngiLỜI CẢM ƠNDưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS Nguyễn Danh Nguyên, em đã chọn đề tài:“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tạingân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định”. Đểtìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng thương mạicổ phần Công thương Việt Nam ”Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của thầygiáo đã giúp em hoàn thiện bài luận văn này.TÁC GIẢ LUẬN VĂNNguyễn Thị Lan HươngiiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................iLỜI CẢM ƠN............................................................................................................iiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................viDANH MỤC BẢNG................................................................................................viiDANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ .................................................................... viiiLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1CHƯƠNG 1................................................................................................................4CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI.......................41.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ .....................................................................41.1.1 Khái niệm về chất lượng...................................................................................... 41.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................................. 61.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................61.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ..........................................................................61.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................81.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.....................................91.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 111.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................... 121.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................................131.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................................... 131.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................................... 151.3 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng...................................171.3.1 Khái niệm NHTM............................................................................................... 171.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .............................................................................. 181.3.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................................181.3.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.......................................201.3.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại ...............211.3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ tiền gửi theo môhình SERVQUAL ..........................................................................................28TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................32iii