Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận

Đề tài có cấu trúc gồm 3 chương trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và tổng quan về dịch vụ điện; thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận từ năm 2011 đến 2016; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ THÚY ÁIGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CN TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM – CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ THÚY ÁIGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CN TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM – CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCMngày 29 tháng 04 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ và tên Chức danh Hội đồng TT 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 PGS. TS. Lê Thị Mận Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Thế Khải Ủy viên 5 TS. Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã đượcsửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LVTRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨHọ tên học viên: LÊ THỊ THUÝ ÁI Giới tính: NữNgày, tháng, năm sinh: 01- 11 - 1993 Nơi sinh: Bến tre.Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820155I- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬNII- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng nhưvai trò của công tác này trong doanh nghiệp. Thông qua đó, tác giả đã xây dựng môhình chất lượng dịch vụ tại trung tâm làm cơ sở đó phân tích thực trạng và đưa ragiải pháp. Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp từ đó đưara các điểm tốt cũng như điểm hạn chế đang tồn tại trong hoạt động này tại Công tyđiện lực Tân Thuận Thứ ba, dựa trên thực trạng đang tồn tại tác giả đưa ra các giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp. Thứ tư, bên cạnh các giải pháp đưa ra tác giả cũng nêu lên các kiến nghị gópphần giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2017V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi về chất lượngdịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận. Nội dung của luận văn này chưatừng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sựgiúp đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng vàlòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Lời đầu tiên xin được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanhtrường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và giúpđỡ cho tôi trong suốt khoá học. Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đếnTS.Trương Quang Dũng, người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn cùng khoá học và các anh chị khóatrước đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Tôi cũng chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuậnlợi cung cấp các tài liệu quý báu để tôi hoàn thành luận văn và dành thời gian giúptôi thực hiện phiếu khảo sát. Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúpđỡ, là hậu phương vững chắc cho tôi trong những năm tháng học tập đã qua. Tp.HCM, tháng 03 năm 2017 iii TÓM TẮT 1. GIỚI THIỆU Căn cứ vào chỉ đạo và kế hoạch của Tổng công ty Điện lực TP.HCM, Côngty Điện lực Tân Thuận đã đề ra chủ đề thực hiện “Kinh doanh và Dịch vụ kháchhàng” nhằm nỗ lực hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch về cung cấpđiện và kinh doanh điện năng đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng. Dựa vào thực tế tại công ty có những mặt tích cực bên cạnh đó cũng tồn tạinhiều hạn chế. Mục tiêu nghiê ...