Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu điển hình VietinBank Vân Đồn

Mục đích nghiên cứu đề tài là đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động của VietinBank Vân Đồn đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh dành cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Xác định, phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu điển hình VietinBank Vân Đồn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tàiliệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tôithực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn. Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Học viên Nguyễn Quý Tùng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - TrườngĐại học Ngoại thương đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báucho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cámơn TS. Nguyễn Hải Ninh đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luậnvăn này. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn đã tạo điều kiện giúp đỡ đểtôi có thể hoàn thiện luận văn này. Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Quý Tùng iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNHDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂNCHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ................................................................................... 11.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................. 11.2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................ 21.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 31.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................ 3 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 7 1.4.2. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 71.5. Cấu trúc đề tài................................................................................................... 8CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......... 92.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 92.2. Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................... 102.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động sản xuấtkinh doanh. ............................................................................................................ 112.4. Mục đích, tầm quan trọng và một số phương pháp đo lường sự hài lòngcủa khách hàng ...................................................................................................... 13 iv 2.4.1. Mục đích đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng ................................. 13 2.4.2. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng................. 14 2.4.3. Một số mô hình lý thuyết nền tảng về sự hài lòng của khách hàng ............ 15CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 273.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 273.2. Mô hình và giả thiết nghiên cứu...................................................................... 28 3.2.1. Mô hình nghiên cứu.................................................................................. 28 3.2.2. Giải thích các biến trong mô hình nghiên cứu ........................................... 31 3.2.3. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................... 343.3. Thiết kế bảng hỏi và phát triển thang đo ......................................................... 353.4. Chọn mẫu ....................................................................................................... 39 3.4.1. Tổng thể nghiên cứu ................................................................................. 39 3.4 ...