Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank - Chi nhánh Phan Đình Phùng

Đề tài này sẽ cho thấy được nhân tố nào là quan trọng và tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank - Chi nhánh Phan Đình Phùng. Từ đó giúp cho Ban lãnh đạo có các giải pháp, đưa ra các chính sách quản lý thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank - Chi nhánh Phan Đình Phùng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN VIỆT HƯNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN VIỆT HƯNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LÊ TẤN PHƯỚC Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCMngày 01 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đượcsửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LVCÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNHV- Cán bộ hướng dẫn: TS.LÊ TẤN PHƯỚCIV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 1 năm 2015Phan Đình Phùng.cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánhbằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMsử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng” , nghiên cứu Thực hiện đề tài thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàngII- Nhiệm vụ và nội dung:tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúcI- Tên đề tài: 1341820123 TP. HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN VIỆT HƯNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25/12/1983 Nơi sinh: Tây Ninh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quảnêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn nàyđã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Việt Hưng ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công NghệThành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôitham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Tấn Phước, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiếnthức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôihoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng đã tạo điều kiệncho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn họclớp Quản trị kinh doanh-13SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôitrong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech;Tiến sĩ Lê Tấn Phước; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp và toàn thể anh, chịhọc viên lớp 13SQT21. Nguyễn Việt Hưng iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Trênnghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa cóchọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman;Mô hình nghiên cứu của các tác giả…. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến củanhóm, tác giả đề xuất mô hình nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tạiAgribank Chi nhánh Phan Đình Phùng gồm 6 thành phần: 1.Nhanh chóng; 2.An toàn;3.Sự tiện ích; ...