Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

Luận văn "Hoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên; Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGÔ HỒNG KHANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2023 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGÔ HỒNG KHANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tố Tâm HÀ NỘI, 2023 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, không sự thành công nào mà không gắn với những sợ hỗ trợ dù ítdù nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắtđầu khóa đào tạo cao học ở Trường Đại học Điện lực, tôi đã nhận được rất nhiềusự giúp đỡ của Quý Thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến Quý Thầy cô đã cùng với tri thứcvà tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốtthời gian học tập tại Trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầycô giáo đã tạo điều kiện cho tôi được làm Luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tố Tâm đã tận tình hướng dẫn và giúpđỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và xây dựng bài Luận văn này. Do thời gian có hạn cùng với kiến thức còn hạn chế nên bài Luận văn của tôikhông tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng gópquý báu của Quý Thầy cô và các bạn để bài Luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy cô giáo luôn dồi dào sức khỏe, niềm tinđể tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệmai sau. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả Ngô Hồng Khanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Hoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên” là công trình do tôi nghiên cứu, tìmtòi. Tôi xin cam đoan về các số liệu và kết quả tính toán được trình bày trongluận văn là hoàn toàn do tôi tự tìm hiểu và thực hiện trong quá trình nghiêncứu. Nếu có bất cứ vi phạm nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả Ngô Hồng Khanh MỤC LỤCMỤC LỤC .......................................................................................................... iDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ivDANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... vDANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... viMỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu: .............................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3 6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG ............................................................................................................... 4 1.1. Chất lượng..........................................................................................................4 1.1.1. Khái niệm chất lượng ..................................................................................4 1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng .................................................................4 1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng ..................................................................5 1.2. Dịch vụ ................................................................................................................5 1.2.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................................5 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................6 1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................6 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................6 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................7 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng ...................................................8 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......11 1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................11 ...