Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An

Nghiên cứu này góp phần bổ sung vào lý thuyết sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động thông qua xây dựng một mô hình mới. Các nhà nghiên cứu hàn lâm có thể sử dụng như là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Hơn nữa, hàm ý của luận văn còn giúp các nhà quản trị tiếp thị có cái nhìn khác hơn và nhân thức sâu sắc hơn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCMNGUYỄN DUY PHONG NGUYỄN DUY PHONGLUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhKHÓA 2012 Mã số ngành : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. PHAN VĂN THĂNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngàytháng 12 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 PGS.TS Bùi Lê Hà Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên 5 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửachữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN DUY PHONG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06/03/1983 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh. MSHV: 1241820073 I- Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Nội dung: Nội dung 1 (chương 1). Tổng quan nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hàilòng của khách hàng; Nội dung 2 (chương 2). Cơ sở lý luận chung về sự hài lòng củakhách hàng; Nội dung 3 (chương 3). Khái quát tình hình kinh doanh của vinaphone LongAn, mô hình và phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng; Nội dung 4 (chương 4).Phân tích kết quả nghiên cứu và phương hướng nâng cao sự hài lòng khách hàng đối vớidịch vụ điện thoại di động của vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An; Nội dung 5 (chương5). Một số giải pháp tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại diđộng vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An. - Phương pháp nghiên cứu: Về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp phân tích, tổng hợp sử dụng trong suốt quá trình thu thập và xử lý dữ liệu thu thập; Phương pháp nghiên cứu áp dụng bao gồm áp dụng cả định tính và định lượng các phương pháp chủ yếu sau: Phương pháp thu thập thông tin từ số liệu báo cáo VNPT tỉnh Long An, các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ điện thoại di động vinaphone trên địa bàn tỉnh; Phương pháp phân tích thống kê và phân tích dữ liệu, so sánh trên cơ sở những số liệu và thông tin trên cơ sở thu thập được. Phương pháp nghiên cứu: Xây dựng các thang đo, Phỏng vấn chuyên sau và hiệuchỉnh thanh đo, Thiết kế câu hỏi và phỏng vấn thử, Phân tích nhân tố khám phá EFA,Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu, Xây dựng phương trình hồi qui và phân tíchtương quan, Phân tích phương sai.- Kết quả đạt được: Hệ thống hóa được các lý thuyết cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ điện thoại di động; Phân tích và chọn ra được ra mô hình mới về các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động ;Xâydựng được mô hình định lượng đánh giá ảnh hưởng của 5 biến độc lập đến sự hài lòngcủa của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động ở Long An; Kết hợp phân tíchđịnh tính và định lượng để làm rõ được thực chất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động ở Long An là như thế nào; Phân tíchvà đánh giá ý nghĩa và giá trị của các thông số nhận được từ mô hình định lượng; Đềxuất được các biện pháp và giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ điện thoại di động vinaphone trên địa bàn tỉnh Long An; Nghiên cứu nàygóp phần bổ sung vào lý thuyết sự hài lòng khách hàng đối với dịch v ...