Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K

Đề tài được thực hiện nhằm mục đích góp phần giúp hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn qua việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- HOÀNG THANH SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀHỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN ÍCH CIRCLE K LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- HOÀNG THANH SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀHỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN ÍCH CIRCLE K LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Quang Vinh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn nàyđã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Hoàng Thanh Sơn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các Quý Thầy/Quý Cô Viện Đào tạo Quốc tế và SauĐại học – Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn chotôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại Trường. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn tới TS. Nguyễn Quang Vinh đã tận tình hướngdẫntôi thực hiện luận văn này.Thầy luôn cho tôi những lời khuyên bổ ích từ việcchọn đề tài, cho đến hướng dẫn cách xử lý. Một lần nữa xin bày tỏ lòng biết ơn sâusắc! Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ cùng cácthành viên và bạn bè đã hỗ trợ và giúp đỡ. Trong quá trình nghiên cứu tuy gặp nhiềukhó khăn song nhờ sự hỗ trợ và giúp đỡ này mà tôi đã có thể hoàn thành bài luậnvăn của mình. Ngoài ra các anh chị đồng nghiệp, bạn bè người thân cũng luôn luôn sát cánhcùng với tôi. Món quà từ sự hỗ trợ tinh thần của tất cả mọi người đã khiến tôi cóthêm động lực để hoàn thành bài luận này. Người thực hiện luận văn Hoàng Thanh Sơn iii TÓM TẮT Kể từ khi chính thức tham gia làm thành viên của Tổ chức Thương mại Thếgiới (WTO) vào năm 2007, nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển mạnh trongxu hướng hội nhập với nền kinh tế thế giới. Theo kết quả khảo sát của Savills ViệtNam (2019) thì thị trường bán lẻ tại Việt Nam vẫn đầy tiềm năng khi có hàng loạtcác trung tâm thương mại mới mọc lên và không ít các nhà bán lẻ vẫn tiếp tục gianhập thị trường. Ngành kinh doanh bán lẻ đang có sự cạnh tranh khốc liệt giữa cácđoanh nghiệp trong nước với nhau cũng như với các tập đoàn quốc tế đang xâmnhập vào thị trường Việt Nam và yêu cầu về chất lượng của người tiêu dùng cũngcao hơn trước. Là một trong các công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ tạiViệt Nam, Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ (dưới đây gọi tắt là Vòng Tròn Đỏ) hiệnđang mở rộng hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K nhằm cạnh tranh với các doanhnghiệp bán lẻ khác. Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K” được hình thành dựa trên tínhcấp thiết này.Qua khảo sát 250 khách hàng thường xuyên mua sắm hàng hóa và sửdụng dịch vụ tại các cửa hàng của hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K, kết quảnghiên cứu cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệthống cửa hàng tiện ích Circle K là: Sự đồng cảm, Hàng hóa và dịch vụ, Giá cả vàphương thứcthanh toán, Sự tin cậy, và Sự đáp ứng, trong đó, yếu tố Sự đồng cảm cóảnh hưởng mạnh nhất; kế đó là yếu tố Hàng hóa và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh thứnhì, tiếp theo là yếu tố Giá cả và cách thức thanh toán và yếu tố Sự tin cậy, cuốicùng yếu tố Sự đáp ứng có mức độ ảnh hưởng thấp nhất. Bên cạnh đó, nghiên cứucũng cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng có khácnhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, và thu nhập khi mua hàng hóa và sử dụngdịch vụcủa hệ thống Circle K tại thành phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng, một số hàm ýquản trị tương ứng được đề xuất. iv MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ........................................ ...