Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân Y tỉnh Trà Vinh

Luận văn được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 180 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tạ Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân Y tỉnh Trà Vinh ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ____________________________ ISO 9001:2008 CHÂU THỊ THU HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤKHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HẢI QUANG TRÀ VINH, NĂM 2016 TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụkhám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh” được thực hiện nhằm xácđịnh các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường mứcđộ ảnh hưởng của các nhân tố này với 180 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tạBệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp địnhlượng. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 06 bệnh nhân đã và đang điều trịtại Bệnh viện và 13 bác sĩ, y sĩ là nhân viên của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh.Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung phiếu khảo sát để người đọchiểu rõ nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trựctiếp bằng các câu hỏi trong phiếu khảo sát với 6 nhân tố độc lập theo phương pháplấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phươngpháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đabiến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Luận văn bao gồm bốn vấn đề chính sau: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF cùng với mô hình trong “ Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối vớibệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học ĐàNẵng 2011. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu củacác tác giả trong và ngoài nước - Thứ hai: nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhânkhi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh.Tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnhnhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh.Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đếnkhám và điều trị tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. -iii- - Thứ ba: kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tácđộng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại cáckhoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Kế đến là nhân tố: tiếp nhân bệnh,thái độ phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phụcvụ sinh hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tươngquan với nhau. - Thứ tư: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trịcho Bệnh viện nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân, xác định các nhucầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định như phạm vi nghiêncứu chỉ tập trung tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Việc lấy mẫu điều tra mangtính ngẫu nhiên nên không tránh khỏi trường họp mẫu điều tra không phản ánh hếtđộ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếptheo ở nhiều bệnh viện khác nhau trên địa bàn tỉnh Trà Vinh để tìm ra một thang đocụ thể cho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướngnghiên cứu tiếp theo. -iv- ABSTRACT The topic of research is: Research the satisfaction of the customers about theservice and treatment at Military Hospital in TraVinh province conducted todetermine the factors affectingon the level of the customers’ satisfaction and measurethe impact of these factors with the samples of 180 patients being treated at MilitaryHospital in TraVinhprovince. The study was conducted by the qualitative and quantitative method.Qualitative research inter views 6 patients who have been treatedat the hospital and13 doctors and nurses of Military Hospital in TraVinh province. To assess the levelof clarity of the words, the content of question naires to help the reader stounder standthe content clearly.Quantitative research was conducted through direct inter viewswith the questions in the survey including 6 independent factors with the randomsampling method. The collected data are used to assess the scale with the method ofCronbachs Alpha and EFA discovering factor analysis, multivariate regressionanalysis and testing hypotheses in there search model. The sis includes the following four key issues: First, the research topics of the author based on the quality of SERVPERF servicemodel with the model in Studies of the satisfaction of patients about DaNang GeneralHospital Master the sis of TangThiLuu, Da Nang University, 2011. In addition theauthor salsorefer to a number of research projects of domestic and foreign authors. Second: the research clarifies the factors and the level of satisfaction of patientswhen they come to Military Hospital in TraVinh province for medical examination andtreatment at Military Hospital in TraVinh province. Find out the objective and subjectivefactors that impact on the level of satisfaction of patients when they come to hospital todiagnose and treat at the Faculties of Military Hospital in TraVinh province. Building amodel of the factors affecting the level of satisfaction of the patients when they come toMilitary hospit ...