Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường của Công ty TNHH MTV môi trường đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn

Mục đích nghiên cứu của luận văn là tìm và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường tại công ty. Đưa ra các đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường của Công ty TNHH MTV môi trường đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- PHẠM ĐỨC TRUNGNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊNMÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- PHẠM ĐỨC TRUNGNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCHVỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn nàylà trung thực và chưa bao giờ được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôicũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã đượccảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của PGS. TS Phạm Thu Hươngđã rất nhiệt tình hướng dẫn cho tôi trong quá trình thực hiện bản luận văn này.Tôi cũng rất biết ơn tập thể Giảng viên của trường Đại học Kinh tế - Đại họcQuốc Gia về những kiến thức đã giảng dạy cho tôi trong chương trình Thạc sĩQuản trị kinh doanh. Tôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, các nhà chuyênmôn, các đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến quý báugiúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Mặc dù đã nỗ lực nghiên cứu để hoàn thiện luận văn. Tuy nhiên, Luậnvăn không thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góptận tình của các thầy cô và các bạn quan tâm tới đề tài. Trân trọng! MỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... iDANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ iiDANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iiiPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝLUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔITRƢỜNG .......................................................................................................... 6 1.1. Tình hình nghiên cứu ........................................................................... 6 1.2. Dịch vụ ................................................................................................. 7 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................7 1.2.2. Đặc tính dịch vụ ...................................................................................7 1.2.3. Tính vô hình .........................................................................................7 1.2.4. Tính không đồng nhất ..........................................................................8 1.2.5. Tính không thể tách rời ........................................................................8 1.2.6. Tính không thể cất trữ ..........................................................................8 1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 9 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................9 1.3.2. Tính vượt trội .......................................................................................9 1.3.3. Tính đặc trưng của sản phẩm ..............................................................9 1.3.4. Tính cung ứng ....................................................................................10 1.3.5. Tính thỏa mãn nhu cầu ......................................................................10 1.3.6. Tính tạo ra giá trị ........................................................... ...