Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình" là dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tác giả đề xuất các giải pháp để Nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình hướng tới sự trung thành của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGNHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh HOÀNG VĂN HỌC Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGNHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Hoàng Văn Học Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội - 2021 i LỜI CAM KẾTTên tôi là: Hoàng Văn HọcHọc viên lớp: Quản trị kinh doanh – K26 Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viênToyota Mỹ Đình’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung và kết quảtrình bày trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ côngtrình khoa học nào. Tác giả luận văn Hoàng Văn Học ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường Đại học Ngoạithương, những người đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ, tạo điều kiện trong suốt thờigian học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. NguyễnLệ Hằng đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu cũng nhưđộng viên, chỉ bảo, khuyến khích để tác giả sớm hoàn thành Luận văn. Đồng thời, tác giả cũng chân thành cảm ơn Công ty TNNH một thành viênToyota Mỹ Đình và những khách hàng thân thiết Toyota Mỹ Đình đã tham giaphỏng vấn và khảo sát, giúp tác giả thu thập được các dữ liệu, thông tin một cáchchính xác nhất. Cuối cùng tác giả xin được bày tỏ tình cảm sâu sắc tới gia đình và các bạn luôncổ vũ và truyền nhiệt huyết để tác giả hoàn thành luận văn. Tác giả luận văn iii MỤC LỤCLỜI CAM KẾT ......................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. viiTÓM TẮT .............................................................................................................. viiiLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................13 1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài........................................................................13 1.2 Các nghiên cứu trong nước ...........................................................................14CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................................19 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................................19 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.....................................................................................19 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ..........................................................................................19 2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ .................................................................20 2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................22 2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ...............................................................23 2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng ...............................24 2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........24 2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô........................ ...