Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn

Đề tài trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ; phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn; các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thônBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẶNG THỊ HÀ THANHTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI------------------------ĐẶNG THỊ HÀ THANHQUẢN TRỊ KINH DOANHPHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAOSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺGHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPPHÁT TRIỂN NÔNG THÔNLUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANHKHÓA 2011HÀ NỘI - 2013BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI-----------------------ĐẶNG THỊ HÀ THANHPHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAOSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺGHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPPHÁT TRIỂN NÔNG THÔNChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANHLUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANHHÀ NỘI - 2013LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dướisự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Mai Anh. Mọi tham khảo dùng trong luận vănđều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đềtài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.TÁC GIẢ LUẬN VĂNĐặng Thị Hà ThanhiLỜI CẢM ƠNLuận văn này được hoàn thành với sự hướng dẫn giúp đỡ của Khoa Sau Đại họctrường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Tôi xin cảm ơn nhà trường và Khoa Sau Đại học đãtạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn.Tôi xin chân thành cảm ơn đến cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh người đã trực tiếphướng dẫn và cho tôi những ý kiến quý báu trong quá trình hoàn thành luận văn.Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn VN đã tạomôi trường làm việc, học tập tích cực để tôi có điều kiện thuận lợi hoàn thành luận văn.Tôi xin cảm ơn đến toàn thể người thân trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đãquan tâm, giúp đỡ, động viên cho tôi hoàn thành luận văn.TÁC GIẢ LUẬN VĂNĐặng Thị Hà ThanhiiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................. iLỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................. iiDANH MỤC VIẾT TẮT................................................................................................................. vDANH MỤC BẢNG ...................................................................................................................... viDANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ ............................................................................................ viiLỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................. 11. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................ 13. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 24. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................... 25. Kết cấu của luận văn................................................................................................................ 2CHƯƠNG 1..................................................................................................................................... 4CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG......................................................................................................................................................... 41.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ.............................................................................................. 41.1.1 Khái niệm về chất lượng.................................................................................................... 41.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 51.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................................... 51.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................................... 61.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 81.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................................................ 91.1.3 Sự hài lòng của khách hàng.......................................................................... ...