Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của TT Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay

Đề tài hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay, chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay; tập trung phân tích và đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của TT Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bayBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘILUẬN VĂN THẠC SỸPhân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ củaTrung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bayHọ và tên: Nguyễn Huy HoàngChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số: CB 090970Người hướng dẫn: PGS TS. Nguyễn Thị Ngọc HuyềnHà Nội , 09/2012Quản lý Chất lượng Dịch vụ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................5DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................8DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................9PHẦN I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................................... 10I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................... 101. Các quan niệm về dịch vụ. ............................................................................ 101.1. Các khái niệm về dịch vụ. ...................................................................... 101.2.Phân loại dịch vụ : .................................................................................... 121.3. Đặc điểm dịch vụ: .................................................................................... 131.4. Cấu trúc của hệ thống dịch vụ............................................................... 152.Chất lượng dịch vụ: ........................................................................................ 172.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: ......................................................... 172.2. Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. ...................................... 202.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ. ................................................................ 222.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ..................................... 25II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ ĐỐI VỚISỰ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP. ..................................................... 281. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng.. 282. Vai trò của dịch vụ trong sản xuất kinh doanh hiện đại.......................... 302.1 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. ................................. 302.2. Vai trò của dịch vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp. .............................................................................................................. 312.3. Vai trò của dịch vụ đối với người tiêu dùng........................................ 32--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng1Quản lý Chất lượng Dịch vụ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ. ...........................................................4. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ................................................... 354.1 Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. ............................ 354.2. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng ................................... 354.3. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng . ..................................... 374.4.Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực. .............................. 38PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNGBAY ............................................................................................................................. 41I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂMDỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY................................ 411. Giới thiệu về Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay....... 412. Quá trình hình thành và phát. ..................................................................... 41II. CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤKỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY................................................... 431. Đặc điểm về tổ chức quản lý......................................................................... 432. Đặc điểm về sản phẩm và thị trường của công ty. .................................... 452. Khách hàng ..................................................................................................... 603. Đặc điểm về tài chính. ................................................................................... 604. Đặc điểm về lao động ..................................................................................... 615. Đặc điểm cơ sở vật chất................................................................................. 62III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DỊCHVỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY............................................ 63--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng2Quản lý Chất lượng Dịch vụ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------IV. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY. .... 651. Những thuận lợi nội lực của công tác quản lý chất lượng của Trung tâm............................................................................................................................... 651.1. Nguồn nhân lực.............................................................. ...