Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình

Đề tài nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ áp dụng trong các ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình; một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh BìnhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI---------------------------------------ĐỖ THỊ THÚY HOÀNPHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰMCẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNHLUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌCPGS.TS BÙI XUÂN HỒIHÀ NỘI - 2014LỜI CẢM ƠNTrong quá trình hoàn thành Luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệttình của các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý, đặc biệt là sự chỉ bảo tậntình của Giáo viên hướng dẫn, sự hỗ trợ quý giá của Lãnh đạo và các đồng nghiệpNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình, qua đó tác giả đã tiếp thu và họchỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong thực tế. Đây là cơ hội để tácgiả có thể đánh giá, tổng kết lại những gì mình đã học tập trong suốt thời gian qua.Qua đây tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:- PGS.TS Bùi Xuân Hồi, người thầy đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tác giảtrong quá trình làm luận văn.- Các Thầy, Cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý Trường đại học BáchKhoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và rènluyện tại trường.Mặc dù với sự nỗ lực hết mình, nhưng do thời gian và kinh nghiệm của bảnthân tác giả còn hạn chế, nên bản luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót.Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các Thầy, Cô giáo và các bạnđồng nghiệp.Xin chân thành cảm ơn./.Tác giảĐỗ Thị Thúy HoànLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọisự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin tríchdẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm.Tác giảĐỗ Thị Thúy HoànDANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTHĐQT: Hội đồng quản trịNH: Ngân hàngNHTM: Ngân hàng thương mạiNHNN: Ngân hàng nhà nướcQĐ: Quyết địnhTMCP: Thương mại cổ phầnTSBĐ: Tài sản bảo đảmCLDV: Chất lượng dịch vụVNĐ: Việt nam đồngUSD: Đồng đôlaBIDV Ninh Bình: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh BìnhBIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamWTO: Tổ chức thương mại quốc tếTCTD: Tổ chức tín dụngDVNH: Dịch vụ ngân hàngDVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻDNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ.MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNLỜI CAM ĐOANDANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNHPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÁPDỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................ 41.1.Lý luận chung về dịch vụ. ......................................................................... 41.1.1. Khái niệm dịch vụ. ................................................................................ 41.1.2. Phân loại các loại dịch vụ. ..................................................................... 41.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ. ............................................................... 51.1.4. Mục tiêu vai trò ý nghĩa của chất lượng dịch vụ..................................... 61.2.Dịch vụ của ngân hàng thương mại. .......................................................... 71.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. ........................................................... 71.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. .......................................................... 81.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. ................... 91.2.3.1. Đối với nền kinh tế. ........................................................................ 91.2.3.2. Đối với ngân hàng. ....................................................................... 101.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu............................................................ 121.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn. ................................................................. 131.2.4.2. Dịch vụ tín dụng. .......................................................................... 131.2.4.3. Dịch vụ thẻ. .................................................................................. 131.2.4.4. Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền. ............................................... 141.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. ........................................................... 141.2.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. .............................................. 151.2.5. Sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. .................... 161.3.Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho các ngânhàng thương mại. ............................................................................................... 171.3. ...