Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn của NHTM. Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng. Nghiên cứu, đề xuất hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÔN HOÀNG LONGQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÔN HOÀNG LONGQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được côngbố trong bất kỳ công trình nào khác MỤC LỤCMỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 2 5. Kết cấu đề tài......................................................................................... 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 3CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNGVỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................... 91.1. HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG ......................... 9 1.1.1. Khái niệm huy động vốn của ngân hàng thương mại ..................... 9 1.1.2. Các hình thức huy động vốn dân cư của NHTM.......................... 10 1.1.3. Đặc điểm khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng.................. 11 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn dân cư của NHTM ..................................................................................................... 121.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONGHOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN......................................................... 16 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu và lợi ích của CRM ..................................... 16 1.2.2. Định nghĩa giá trị .......................................................................... 19 1.2.3. Các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn.................................................................................. 22 1.2.4. Tiêu chí đánh giá kết quả của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn ................................................................ 32 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn ................................................................ 33KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................... 36CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀNẴNG ..................................................................................................... 372.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .................................. 37 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam . 37 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)................................................... 38 2.1.3. Môi trường kinh doanh của BIDV Đà Nẵng ................................ 40 2.1.4. Khái quát tình hình kinh doanh của BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 ............................................................................................... 44 2.1.5. Đặc điểm khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng ....................... 452.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀNẴNG ..................................................................................................... 47 2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân.................. 48 2.2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân........................................... 51 2.2.3. Lựa chọn ...