Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Lai Châu

Mục đích của Luận văn là nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Lai Châu. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Lai Châu. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Lai Châu HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- HOÀNG THU THUỶ HOÀNG THU THUỶQUẢN TRỊ KINH DOANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CHUYÊN NGÀNH DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LAI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2018 – 2020 HÀ NỘI – 2020 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- HOÀNG THU THUỶSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCHVỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LAI CHÂU CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Nội dung của luận văncó tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đăng tải trên những tạp chí và cáctrang web theo danh mục tài liệu tham khảo. Tất cả các tài liệu tham khảo đều có xuấtxứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và chịu mọi hình thức kỷ luật theo quy địnhcho lời cam đoan của mình. Tác giả luận văn HOÀNG THU THUỶ ii LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành tốt luận văn của mình, đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chânthành tới cô TS. Lê Thị Ngọc Phương, người đã đồng hành cùng em trong suốt chặngđường vừa qua và cũng là người luôn tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thựchiện luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Công nghệ Bưu chính Viễnthông, quý thầy cô trong Học viện đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thứccũng như những kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập của em tại Học viện.Vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho quá trìnhthực hiện luận văn tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu cho sự nghiệp của em saunày. Em cũng xin cảm ơn sự ủng hộ và giúp đỡ nhiệt tình của gia đình, bạn bè, nhữngngười thân đã động viên, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văntốt nghiệp này. Mặc dù đã cố gắng hết sức, song chắc chắn luận văn không tránh khỏi nhữngthiếu sót. Em rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của quý thầy cô để em có thểrút kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn luận văn tốt nghiệp này. Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô, gia đình và bạn bè dồi dào sức khỏe,thành công trong sự nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 5 năm 2020 Học viên HOÀNG THU THUỶ iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ................................................................................................................iiMỤC LỤC .................................................................................................................... iiiDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................... vDANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................ viDANH MỤC BẢNG BIỂU .........................................................................................viiMỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......... 6 1.1. Khái quát về sự hài lòng khách hàng ............................................................. 6 1.2. Đặc điểm về dịch vụ viễn thông .................................................................... 10 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ viễn thông và sự hài lòng khách hàng .......................................................................................................................... 12 1.3.1. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ................................................... 12 1.3.2. Đặc điểm khách hàng ................................................................................ 15 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ................................................................................................................... 17 1.3.4. Các mô hình đo lường của khách hàng khi sử dụng dịch vụ .................... 20 1.3.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động ..................................... 23 1.3.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................... 26CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ...