Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất mô hình và thang đo nghiên cứu tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai; lượng hóa tác động cụ thể của từng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai; đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao lòng trung thành cá nhân của khách hàng tại BIDV Gia Lai.

Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO TẤN QUỐC TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀPHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 08/2017 i TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO TẤN QUỐC TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀPHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 08/2017 ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới thầy hướngdẫn khoa học của tôi, TS. Lê Thanh Tùng, người luôn tận tình hướng dẫn, dìu dắt,giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai,nghiên cứu và hoàn thành đề tài luận văn. Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô đã trực tiếp giảng dạy truyền đạtnhững kiến thức khoa học chuyên ngành, chia sẻ kinh nghiệm cho tôi trong thờigian học tại lớp Cao học Quản trị kinh doanh vừa qua. Xin cảm ơn các Thầy, Cô Phòng Sau đại học đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúpđỡ cho tôi cập nhật các thông tin liên quan kịp thời trong suốt quá trình học và làmđề tài luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban, các anh chị đồngnghiệp và Quí khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh GiaLai đã cung cấp các số liệu, thông tin và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành đề tàinghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những người đãluôn động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và thời gian làm luận văn.Mặc dù đã có nhiều nổ lực và cố gắng để thực hiện đề tài luận văn này một cáchhoàn chỉnh nhất. Xong bản thân tôi chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tácnghiên cứu khoa học cũng như kiến thức vẫn còn hạn chế nên sẽ không thể tránhkhỏi các sai sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của các Giảng viên và các bạnđọc để có thể hoàn chỉnh luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 08 năm 2017 Tác giả Đào Tấn Quốc iii CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướngdẫn khoa học của TS. Lê Thanh Tùng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đềtài này là trung thực và chưa được công bố bằng bất kỳ hình thức nào trước đây.Những số liệu trong bảng biểu phục vụ trong việc phân tích, nhận xét, đánh giáđược chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau và được ghi rõ trong phần tàiliệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như sốliệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều được trích dẫn và chú thíchnguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn toàn chịu tráchnhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Tôn Đức Thắng khôngliên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trìnhthực hiện (nếu có). TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 08 năm 2017 Tác giả Đào Tấn QuốcCán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thanh Tùng Trường đại học Tôn Đức ThắngCán bộ phản biện 1:Cán bộ phản biện 2:Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂNTHẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày tháng năm 2017theo Quyết định số ngày tháng năm 2017. iv TÓM TẮT Đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của kháchhàng cá nhân nghiên cứu tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánhtỉnh Gia Lai” được nghiên cứu nhằm đi sâu khám phá tác động của chất lượng dịchvụ đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại tỉnh Gia Lai. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1991) và lòng trung thành khách hàng của Sirohi và cộng sự (1998) và Zeithaml vàcộng sự (1996) cũng như mô hình thực nghiệm của Akbar và Pa ...