Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và dịch vụ Giếng Khoan – DMC

Đề tài nghiên cứu cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng và nâng cao Chất lượng dịch vụ; phân tích thực trạng công tác quản trị Chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV dung dịch khoan và dịch vụ giếng khoan DMC (DMC-WS), xây dựng các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ cho DMC-WS.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và dịch vụ Giếng Khoan – DMCTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI-----------------MAI VĂN DUYXÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONGKINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TYTNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤGIẾNG KHOAN – DMCLUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI-----------------MAI VĂN DUYXÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONGKINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TYTNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤGIẾNG KHOAN – DMCLUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. NGÔ TRẦN ÁNHHà Nội – Năm 2013Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanhTrường ĐHBK Hà NộiMỤC LỤCDANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTPHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG VÀNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................... 41.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG .................................................... 41.1.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ....................................... 41.1.2. Các quan điểm lịch sử về chất lượng ..................................................... 51.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .......................... 81.2. CÁCH TIẾP CẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ............................. 121.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)............................................ 121.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) ...................................... 121.2.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) ......... 131.2.4. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) .................................. 131.2.5. Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) ... 131.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG .................................................. 141.3.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 141.3.2. Phân loại dịch vụ. ................................................................................. 141.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 151.3.4. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 161.4. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG... 171.4.1. Định hướng vào khách hàng (Customer Focus) ................................... 171.4.2. Sự lãnh đạo (Leadership) ..................................................................... 181.4.3. Sự tham gia của thành viên (Involvement of people) .......................... 181.4.4. Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) ................................ 181.4.5. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System Approach toManagement) .................................................................................................. 191.4.6. Cải tiến liên tục (Continual Improvement) .......................................... 191.4.7. Quyết định dựa trên sự kiện (Factual Approach to decision making) .. 20Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanhTrường ĐHBK Hà Nội1.4.8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (Mutually Beniticialsupplier relationships) .................................................................................... 211.5. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................... 211.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. .................................... 211.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ........................................... 261.6. MỘT SỐ DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ DUNG DỊCHKHOAN TẠI VIỆT NAM ........................................................................ 281.6.1. Công ty MI Việt Nam........................................................................... 281.6.2. Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro....................................................... 291.6.3. Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giếng khoan –DMC. .............................................................................................................. 30CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤTLƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNGDỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC (DMC-WS) ......... 322.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOANVÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC:................................................ 322.1.1. Giới thiệu chung về DMC-WS ............................................................. 322.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của DMC-WS ................................... 322.1.3. Cơ cấu tổ ch ...