Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

Luận văn "Các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank. Từ đó đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt NamBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGUYỄN THẢO LINH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGUYỄN THẢO LINH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THU TRANG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Trương Nguyễn Thảo Linh. Hiện đang công tác tại Hội sở chính Ngânhàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, khối vận hành, phòng ban thanh toánquốc tế. Tôi xin cam đoan rằng luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố tác động đến sựhài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tạiNgân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” là nghiên cứu của riêng tôivà được hướng dẫn khoa học bởi TS. Nguyễn Thị Thu Trang. Các số liệu được sử dụng để phân tích là số liệu được tác giả thu thập từ các nguồnminh bạch, có trích dẫn rõ ràng trong luận văn. Kết quả nghiên cứu mang tính độclập, không sao chép và cũng chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của mình. TP Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 06 năm 2024 Tác giả luận văn Trương Nguyễn Thảo Linh ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học cao học tại Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh,tôi đã được học rất nhiều kiến thức bổ ích. Đây chính là hành trang để tôi có thể pháttriển tư duy và nâng cao năng lực bản thân để có thể áp dụng vào công việc và cuộcsống. Chính vì thế, tôi xin gửi làm cảm ơn sâu sắc đến giáo viên chủ nhiệm và cácgiáo viên bộ môn vì tận tâm giảng dạy. Tôi rất biết ơn TS. Nguyễn Thị Thu Trang, cô là giảng viên hướng dẫn khoa họccủa tôi. Cô đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi ngay từ những ngày đầu xây dựng đềcương luận văn cho tới lúc hoàn thiện luận văn. Cô đã góp ý và chỉnh sửa từ nhữngcâu chữ nhỏ nhất. Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình của cô mà tôi mới có thể hoàn thànhluận văn một cách trọn vẹn. Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, Ban quản lý, các đồng nghiệp công tác tại Ngânhàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam và đặc biệt là các quý khách hàng vìđã tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu và đã cho ý kiến về thang đo nghiên cứu củatôi. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã hỗ trợ và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiềnquốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹthương Việt Nam. Nội dung luận văn: Luận văn nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyểntiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank. Dựa trên việc tổng hợpcác lý thuyết và kế thừa các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, tác giả đãquyết định chọn mô hình SERVQUAL làm chuẩn để thực hiện luận văn này. Nghiêncứu lấy số liệu từ kết quả khảo sát 732/1000 khách hàng và đề xuất mô hình gồm 6biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc sự hài lòng: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tínhhữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng và bổ sung thêm 1 yếu tố ngoài mô hìnhSERVQUAL là chi phí sử dụng dịch vụ. Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tíchnhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy, nghiên cứu thu được kếtquả là cả 6 biến độc lập nêu trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng đối vớidịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank. Trongđó biến “Độ tin cậy” có tác động nhiều nhất và “Sự thấu cảm” là biến có tác động ítnhất. Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của kháchhàng doanh nghiệp đối với dịch vụ này. Đồng thời nêu các hạn chế của nghiên cứuvà gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Từ khóa: Chuyển tiền quốc tế, sự hài lòng, độ tin cậy, chi phí sử dụng dịch vụ. iv ABSTRACT Thesis’s title: Factors affecting Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank(Techcombank) business customers’ satisfaction with overseas remittance service. Thesis content: Thesis investigates the factors which impact on the satisfaction of businesscustomers with overseas remittance services at Techcombank. Based on the synthesisof theories and the inheritance of both international studies and dosmetic studies, theauthor has decided to implement the SERVQUAL model as a standard forconducting this thesis. The study collects data from the survey results of 732/1000customers and suggests a model including 6 independent variables affecting thedependent variables of satisfaction: Reliability, Assurance, Tangibility, Empathy,Responsiveness, and a f ...