Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Luận văn "Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)" nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hang Vietcombank, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ……o0o…… LUẬN VĂN THẠC SĨCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính – Ngân hàng NGUYỄN THỊ NGỌC TRANG HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Trang Người hướng dẫn: PGS. TS Đặng Thị Nhàn HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiêncứu của riêng cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn làquan điểm cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trungthực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trang ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương,quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tạo điềukiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn, đặc biệt tôi xin bày tỏ sựcảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS, TS. Đặng Thị Nhàn, người đã trực tiếphướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt quá trình nghiên cứuvà hoàn thiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính Ngân hàng Thương mạiCổ phần Ngoại Thương Việt Nam đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp sốliệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tìnhgiúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trang iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iiDANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................. viDANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .......................................................................... viiiLỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................7 1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ................7 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ .......................................7 1.1.2. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ Ngân hàng .................................12 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM .........................................................20 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ..........................................................20 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ thẻ ....................................................22 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ........................................23 1.2.4 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM ..31 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ..............................32 1.3.1 Nhân tố chủ quan ....................................................................................32 1.3.2 Nhân tố khách quan ................................................................................34CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂNHÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .................................................37 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .................37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...............................................................................................37 2.1.2. Kết quả kinh doanh của VCB giai đoạn 2017 – 2021 ................. ...