Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

Mục đích của luận văn ngày là để tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHCT, từ đó chiếm lĩnh thị phần lớn trong phân khúc khách hàng cá nhân mà các NHTMCP hiện vẫn đang bỏ ngỏ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Phan Thị Thúy Hằng MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................1MỤC LỤC ..................................................................................................................2DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ..................................................... iDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH..................................................... iiDANH MỤC SƠ ĐỒ TRONG LUẬN VĂN ........................................................... ivTÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... viLỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................11. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................12. Tình hình nghiên cứu trước đây ..............................................................................23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................74. Mục đích nghiên cứu ..............................................................................................75. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................86. Bố cục của luận văn ................................................................................................8CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGBÁN LẺ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..........................................................101.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................10 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................10 1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ .........................................................................10 1.1.1.2. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng ............................................................11 1.1.1.3. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................11 1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ ..................................................................12 1.1.2.1. Đối tượng khách hàng .........................................................................12 1.1.2.2. Tính phân tán rủi ro .............................................................................13 1.1.2.3. Tính đa dạng về sản phẩm, dịch vụ .....................................................14 1.1.2.4. Tính phân phối đa kênh .......................................................................14 1.1.2.5. Quy mô giao dịch và giá trị giao dịch .................................................14 1.1.2.6. Sự cần thiết phát triển cơ sở hạ tầng CNTT ........................................14 1.1.2.7. Lực lượng nhân sự dành cho bán lẻ ....................................................15 1.1.3. Vai trò của NHBL ......................................................................................15 1.1.3.1. Đối với NHTM ....................................................................................15 1.1.3.2. Đối với việc phát triển kinh tế xã hội ..................................................17 1.1.3.3. Đối với khách hàng .............................................................................17 1.1.4. Những sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi NHBL .................................18 1.1.4.1. Tín dụng bán lẻ....................................................................................18 1.1.4.2. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô (KHDN SVM) ....................................................................19 1.1.4.3. Dịch vụ thanh toá ...