Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội nhằm đánh giá những điểm đạt được, mặt còn hạn chế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨGIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨGIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Hương Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS. Phạm Thu Hương Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của tác giả và trước đóchưa có ai nghiên cứu. Các số liệu đề cập trong luận văn là xác đáng và trung thực.Những kết luận trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn là PGS, TS. Phạm ThuHương. Trong suốt quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã nhận được nhiều sự quantâm và hướng dẫn của PGS, TS. Phạm Thu Hương để phát triển các nội dung và hoànthiện luận văn. Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp đặcbiệt khối Khách hàng cá nhân, khối Ngân hàng số, khối Tài chính kế toán, Ban Kếhoạch và Marketing đã tạo điều kiện và hỗ trợ rất nhiều về cung cấp số liệu trong quátrình tác giả thực hiện đề tài này. Trong điều kiện thời gian nghiên cứu và khả năng bản thân còn hạn chế, luậnvăn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhận được những góp ý, bổ sungtừ phía Quý thầy cô giáo trong Hội đồng để hoàn thiện đề tài tốt hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... iiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vDANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .................................................................. viPHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN .................................................................................................. 4 1.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân .......................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm ............................................................................................ 4 1.1.2. Vai trò ................................................................................................. 4 1.1.3. Đặc điểm ............................................................................................. 6 1.1.4. Sản phẩm ............................................................................................. 8 1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ......................................................... 13 1.2.1. Khái niệm, vai trò và nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 13 1.2.2. Tiêu chí đo lường............................................................................... 17 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ...... 20 1.3. Một số kinh nghiệm về nâng cao phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trên thế giới và bài học kinh nghiệm.......................................................................... 25 1.3.1. Một số kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN của các ngân hàng trên thế giới ............................................................................................ 25 1.3.2. Bài học cho Ngân hàng TMCP Quân Đội .......................................... 28KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 30CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ................................................................ 31 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội ................................................. 31 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển........................................................... 31 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 32 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Mbbank giai đoạn 2016-2019 ....................... 37 2.2. Các sản phẩm dịch vụ Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân đội ...................................................................................................................... 41 2.2.1. Dịch vụ Huy động vốn KHCN ........................................................... 41 2.2.2. Dịch vụ tín dụng KHCN .................................................................... 42 2.2.3. Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 43 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 44 2.2.5. Dịch vụ thanh toán quốc tế và kiều ...