Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm hệ thống hóa lại lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ và tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Côngtrình này chưa được công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận vănlà những thông tin được xác thực và cung cấp bởi Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Thị Hải Trà i MỤC LỤCDANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ivDANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... ivDANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ivLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .............................................6CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ .................7 1.1.Khái niệm, vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. ...........................................................................7 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. ................................................................................7 1.1.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ .............................................................................................9 1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ...............................................................................................................11 1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ...........................................................12 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .........................15 1.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các chỉ tiêu định lượng: ......................................................................................................15 1.4.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng ..................................................................................................................18 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo bộ thang đo SERVQUAL .....................................................................................................20 1.5 Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bảo hiểm. .22 1.5.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ .............................................22 1.5.2 Bản chất của quản trị chất lượng. .........................................................24 1.5.3 Nhiệm vụ của quản trị chất lượng. ........................................................25 ii 1.5.4 Những nội dung chủ yếu của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp ..........................................................................................................................25CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ .................31 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ ...............................................................................................................................31 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .........................34 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ (2011 -2016) .....................................................................................................38 2.1.4 Các sản phẩm bảo hiểm đang triển khai tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ...........................................................................................................43 2.1.5 Đối tượng khá ...