Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa

Thông qua điều tra, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa qua đó đề ra những giải pháp để Viễn thông Thanh Hóa nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh HóaBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC HUẾ́HUPHẠM THỊ PHƯƠNG THÙYẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾTÊÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ CHÀMHSOÏC KHAÏCH HAÌNGKINTAÛI VIÃÙN THÄNG THANH HOÏAMà SỐ: 60 34 01 02ĐẠI HỌCCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHLUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀOHUẾ - 2014LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóckhách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa là kết quả của quá trình học tập, nghiênẾcứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ́HUthực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quanKINHTÊTác giả luận vănĐẠI HỌCPhạm Thị Phương ThùyiLỜI CẢM ƠNTrong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và cộng táccủa nhiều tập thể và cá nhân.Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQTĐTSĐH, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi choẾtôi trong quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn này.UĐặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS.́HNguyễn Đăng Hào - người trực tiếp hướng dẫn khoa học đầy nhiệt tình và tráchnhiệm đã giúp đỡ, hỗ trợ, động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoànTÊthành luận văn.Với lòng kính trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô giáo TrườngHĐại học Kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt kiến thức và giúp đỡ, đóng góp choINbản thân tôi những ý kiến quý báu trong quá trình thực hiện luận văn.KTôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến lãnh đạo Viễn thông Thanh Hóa,Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Kinh doanh - Thị trường, Phòng Tổ chức laọCđộng, Trung tâm Chuyển mạch và Truyền dẫn và các trung tâm trực thuộc ViễnOthông Thanh Hóa đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi về thời gian và nhiều điều kiệṇI Hthuận lợi khác, đồng thời nhiệt tình cộng tác giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp vàĐAngười thân luôn động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác công việcvà tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như hoànthành luận văn.Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!Tác giả luận vănPhạm Thị Phương ThùyiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂNHọ và tên học viên: Phạm Thị Phương ThùyChuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa 2012-2014Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đăng Hào.Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễnthông Thanh Hóa.1.Tính cấp thiết của đề tàiDịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng caoẾlợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanhUnghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí củáHkhách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hútTÊkhách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chămsóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanhnghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng vớichất lượng chăm sóc khách hàng tốt.Hmục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ vớiINXuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài:KĐánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông ThanhHóa làm luận văn Thạc sĩ của mình.ỌC2. Phương pháp nghiên cứuĐề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trong phân tích đánḥI Hgiá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như phương pháp phân tích định tính;phương pháp định lượng (phương pháp chỉ số thống kê, phương pháp phân tíchĐAnhân tố).3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài+ Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụviễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.+ Trên cơ sở sử dụng nhiều phương pháp phân tích luận văn đánh giá thựctrạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhận diện các nhân tố có ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa.+ Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nângcao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa giai đoạn2013-2018. Đồng thời mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị, đề xuất với Viễn thôngThanh Hóa và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.iiiDANH MỤC CÁC BẢNGBảng 2.1Cơ cấu lao động của Viễn thông Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013 ......46Bảng 2.2Một số chỉ tiêu tài chính của Viễn thông Thanh Hóagiai đoạn 2011-2013 ..............................................................................48Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 – 2013 ...................51Bảng 2.4Số liệu khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa năm 2013 ...................60Bảng 2.5Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại Viễn thông Thanh Hóa năm 201372Bảng 2.6:Các thành phần của thang đo.................................................................76Bảng 2.7:Thông tin chung về đối tượng khách hàng được điều tra......................79Bảng 2.8:Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................82Bảng:2.9Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Sự hài lòng chung” ........84TẾHUẾBảng 2.3Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO .......................................................................85HBảng 2.11: Tổng biến động được giải thích.............................................................85INBảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ...........87Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố “Sự hài lòng chung” ........89KBảng 2.14: Hệ số tải của nhân tố sự hài lòng chung............................... ...