Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị

Đề tài phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của công ty, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng TrịBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾUẾTỪ THỊ MINH HÀKINHTẾHĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠICÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPTCHI NHÁNH QUẢNG TRỊ̣CChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH: 60 34 01 02̣I HOMã sốĐALUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG CHÍ HIẾUHuế, 20151LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện. Các nội dungnghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bốtrước đây. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận vănnày đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõẾnguồn gốc. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoańHUnày.Tác giảĐẠI HỌCKINHTÊHuế, ngày 25 tháng 5 năm 2015iTừ Thị Minh HàLỜI CẢM ƠNTrong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và cộng táccủa nhiều tập thể và cá nhân.Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu; phòng Khoa học côngnghệ- Hợp tác quốc tế và Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế đã tạomọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn.UẾĐặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến TS.́HTrương Chí Hiếu – người trực tiếp hướng dẫn tận tình, chu đáo giúp đỡ tôi hoànthành luận văn này.TÊVới lòng kính trọng, tôi xin cảm ơn các Quý thầy cô giáo trường Đại họcKinh tế Huế đã giúp đỡ, đóng góp cho bản thân tôi những ý kiến quý báu trong quáHtrình thực hiện luận văn này.INTôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, tập thể nhân viên công ty Cổ phầnKviễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị và các khách hàng trực tiếp của công ty đã tạođiều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này.̣CCuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và những người thânOluôn động viên, khích lệ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học̣I Htập cũng như hoàn thành luận văn.ĐAMột lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!Huế, ngày 25 tháng 5 năm 2015Tác giảTừ Thị Minh HàiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾĐẠI HỌCKINHTẾHUẾHọ và tên học viên: TỪ THỊ MINH HÀChuyên ngành: Quản trị Kinh doanhMã số: 60 34 01 02Niên khóa: 2013-2015Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG CHÍ HIẾUTên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNGFPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu- Mục đích nghiên cứu: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ Internet ADSL của công ty, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng caosự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụInternet ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.2. Phương pháp nghiên cứu đã sử dụngĐề tài chủ yếu dựa trên phương pháp phân tích định lượng để nghiên cứu sự hàilòng của khách hàng. Trong đó, các kỹ thuật phân tích cụ thể bao gồm:- Phương pháp phân tích nhân tố để tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng.- Phương pháp phân tích hồi quy tương quan để khám phá tầm quan trọng củacác nhân tố khác nhau đối với sự hài lòng của khách hàng.- Các kiểm định thống kê để kiểm định giá trị trung bình của các tiêu chí ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty.3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luậnĐề tài nghiên cứu đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng. Đã cơ bản đáp ứng được ba mục tiêu chính đề ra: Xác địnhcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSLcủa FPT Quảng Trị, xác định chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng nhómnhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của FPT QuảngTrị và đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố trên. Đã tìm ra nhân tốtác động lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL củaFPT Quảng Trị là nhân tố Dịch vụ khách hàng và từ đó cũng đã đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công tyFPT Quảng Trị.Từ Thị Minh HàiiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT: Các nhà cung cấp dịch vụ InternetKH: Khách hàngVT: Viễn thôngVN: Việt NamĐẠI HỌCKINHTẾHUẾISPiv ...