Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng và các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại công ty trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên HuếBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC HUẾinhBẠCH TƯỜNG VYtếHuếTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾcKGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGhọVINAPHONE TRẢ SAU TẠIĐạiVIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾChuyên ngành: Quản Trị Kinh DoanhTrườngMã số: 60 34 01 02LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN:PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝHUẾ, 2013iLôøi Caûm ÔnTröôùc tieân, toâi xin ñöôïc göûi lôøi caûm ôn ñeán taát caû quyù thaày coâ ñaõuếgiaûng daïy trong chöông trình Cao hoïc Quaûn Trò Kinh Doanh, nhöõngngöôøi ñaõ truyeàn ñaït cho toâi nhöõng kieán thöùc höõu ích laøm cô sôû chotếHtoâi thöïc hieän toát luaän vaên naøy.Toâi xin chaân thaønh caûm ôn PGS.TS Phan Thò Minh Lyù ñaõ taän tìnhhöôùng daãn cho toâi trong thôøi gian thöïc hieän luaän vaên. Maëc duø tronginhquaù trình thöïc hieän luaän vaên ñaõ gaëp phaûi moät soá khoù khaên nhöngnhöõng gì Coâ ñaõ höôùng daãn, chæ baûo ñaõ cho toâi nhieàu kinh nghieämcKtrong thôøi gian thöïc hieän ñeà taøi.Beân caïnh ñoù toâi cuõng xin chaân thaønh caûm ôn ban laõnh ñaïo VieãnhọThoâng Thöøa Thieân Hueá ñaõ taïo ñieàu kieän giuùp ñôõ, cung caáp soá lieäu vaønhöõng kinh nghieäm thöïc teá ñeå toâi hoaøn thaønh luaän vaên toát nghieäp naøy.ĐạiSau cuøng toâi xin göûi lôøi bieát ôn saâu saéc ñeán gia ñình vaø baïn beø ñaõluoân taïo ñieàu kieän toát nhaát cho toâi trong suoát quaù trình hoïc cuõng nhöthöïc hieän luaän vaên.ngDo thôøi gian coù haïn vaø kinh nghieäm nghieân cöùu khoa hoïc chöaườnhieàu neân luaän vaên coøn nhieàu thieáu soùt, raát mong nhaän ñöôïc yù kieánTrgoùp yù cuûa Thaày/Coâ vaø caùc anh chò hoïc vieân.Hueá, ngaøy 15 thaùng 7 naêm 2013Hoïc vieânBaïch Töôøng VyiiLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoanuế Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi. Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực,chưa hề được sử dụng đểtếHbảo vệ một học vị nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.TrườngĐạihọcKinhHọc viêniiiBạch Tường VyTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾHọ và tên học viên: BẠCH TƯỜNG VYChuyên ngành: Quản trị Kinh doanhNiên khóa: 2011 – 2013Tên đề tài:uếNgười hướng dẫn khoa học: PGS. TS PHAN THỊ MINH LÝ“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtếHVinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế”1. Tính cấp thiết của đề tài:Khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại củahdoanh nghiệp. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thìinviệc để có được khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạtđược. Đồng thời với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường dẫncKđến cuộc chiến về thị phần ngày càng gay gắt. Viễn Thông Thừa Thiên Huế hiện nayđang cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ, trong đó dịch vụ Vinaphone trả sau là dịch vụhọchiếm thị phần lớn nhất, tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn tồn tại nhiềuhạn chế. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc làm cần thiết nhằmĐạitạo sự tin tưởng ở khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone trả sau của công ty giúp chocông ty vẫn tồn tại bền vững trên thị trường.2. Phương pháp nghiên cứu:ngNghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương phápthống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trongườphần mềm SPSS…3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:TrLuận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượng dịchvụ, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphonetrả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế hiện nay trên nhiều khía cạnh và xác định cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dựa trên kết quảphân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng Vinaphone trả sau trong thời gian tới.ivDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTChữ viết tắtDiễn giảiCông nghệ thông tinVNPT Thừa Thiên HuếViễn Thông Thừa Thiên HuếKH – KDKế hoạch kinh doanhTH – HCTổng hợp hành chínhTC – LĐTổ chức lao độngKT – TCKinh tế tài chínhĐT – PTĐầu tư phát triểnHTCSKHTTtếHhinBưu chính viễn thôngĐạiVNP trả saucKBC – VTDịch vụ khách hànghọDVKHuếCNTTVinaphone trả sauChăm sóc khách hàngTrườngCSKHHỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyếnv