Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế

Trên cơ sở các lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ kết hợp các nghiên cứu thực tiễn, đề tài tập trung phân tích đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn Duy Tân nhằm củng cố vị thế và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Duy Tân HuếLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trungthực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn nàyđã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõUẾnguồn gốc.ĐẠI HỌCKINHTẾHHọc viêniHoàng Thị Thanh ThuýLỜI CẢM ƠNCho phép tôi được bày tỏ lời cám ơn sâu sắc nhất đến tất cả các đơn vị vàcá nhân đã quan tâm tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập vànghiên cứu.Trước hết tôi xin bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ và hướng dẫnẾnhiệt tình, đầy trách nhiệm của Cô giáo Tiến sĩ Lê Thị Kim Liên trong suốt quáUtrình hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn Lãnh đạo và Giáo viêńHtrường Đại Học Kinh tế Huế; các cán bộ viên chức phòng KHCN – HTQT ĐTSĐH trường Đại học Kinh tế Huế; Lãnh đạo và cán bộ Sở Du lịch Thừa ThiênTÊHuế; Lãnh đạo và nhân viên khách sạn Duy Tân đã tạo điều kiện cho tôi trong quátrình nghiên cứu thực tế, điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu để hoàn thành luậnHvăn này.INXin chân thành cám ơn Quý thầy cô cùng bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ,Kđóng góp ý kiến cho tôi hoàn thành nghiên cứu này cũng như sự ủng hộ, tạo điềukiện của cơ quan và gia đình trong thời gian qua.̣CMặc dù có nhiều cố gắng, tuy nhiên không tránh khỏi những hạn chế và thiếuOsót nhất định. Kính mong Quý thầy cô giáo và bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục đóng̣I Hgóp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.ĐAMột lần nữa, xin chân thành cám ơn.Hoàng Thị Thanh ThuýiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾHọ và tên học viên: HOÀNG THỊ THANH THÚYChuyên ngành: Quản trị kinh doanhNiên khóa: 2010 - 2012Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ KIM LIÊNTên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠNDUY TÂN HUẾ1. Tính cấp thiết của đề tàiẾCùng với sự phát triển của xã hội là sự phát triển hết sức nhanh chóng của du lịch,Uđặc biệt là kinh doanh khách sạn. Do vậy, Khách sạn Duy Tân nằm tại trung tâḿHthành phố Huế, đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống vàcác sản phẩm bổ sung khác đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, đã khôngTÊngừng nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm tự khẳngđịnh mình trên thương trường. Góp phần phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụHcho khách sạn, tôi chọn nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạiK2. Phương pháp nghiên cứuINkhách sạn Duy Tân Huế” làm đề tài luận văn Thạc sĩ.Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử-Phương pháp điều tra thu thập số liệu-Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê-Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm bằng mô hình SERVPERF̣I HỌC-3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận vănĐALuận văn đã tổng hợp và khái quát hóa được những vấn đề cơ bản:-Thông tin cơ bản về khách hàng được điều tra-Xác định thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân-Ảnh hưởng của các thành phần đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tại kháchsạn thông qua phân tích hồi quy-Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàngThông qua những nghiên cứu này, luận văn đề xuất một số giải pháp cần thiết cho việcnâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn Duy Tân Huế.iiiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTBQC: Bình quân chungCBQL: Cán bộ quản lýCP XD CBDD: Chi phí xây dựng dở dang: Doanh nghiệpDK: Du kháchDV: Dịch vụKPT: Khoản phải thuLK: Lượt kháchNK: Ngày kháchNK/LK: Ngày khách/Lượt kháchTẾHUẾDNHPH.Tiện HH : Phương tiện hữu hình: Tài sảnTSLĐ: Tài sản lao độngTT – Huế: Thừa Thiên HuếĐẠI HỌCKINTSivDANH MỤC CÁC BẢNGSố hiệu bảngTên bảngTrangTình hình nhân sự tại khách sạn Duy Tân Huế .......................................30Bảng 2.2:Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân Huế (2009 – 2011)..........31Bảng 2.3:Tình hình tài sản của khách sạn giai đoạn 2009 – 2011.........................35Bảng 2.4:Tình hình khách đến lưu trú tại khách sạn Duy Tân qua 3 năm............40Bảng 2.5:Tình hình khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Duy Tân qua 3 năm41Bảng 2.6:Kết quả kinh doanh của khách sạn Duy Tân (2009 – 2011)..................42Bảng 2.7:Quốc tịch và giới tính của khách hàng được điều tra..............................45Bảng 2.8:Nhóm tuổi của khách hàng được điều tra ................................................45Bảng 2.9:Nghề nghiệp và mục đích chuyến đi của khách hàng được điều tra...46Bảng 2.10:Số lần lưu trú và nguồn thông tin của khách hàng được điều tra ..........46Bảng 2.11:Kiểm định số liệu tổng thể bằng hệ số Cronbach’s Alpha.....................47Bảng 2.12:Kiểm định số liệu ..................................... ...