Luận văn tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện lao và bệnh phổi Bắc Giang

Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện lao và bệnh phổi Bắc Giang, đưa ra các giải pháp hữu ích từ tổng quan đến chi tiết cho ít nhất 3 năm tới về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện lao và bệnh phổi Bắc Giang TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN ­ DU LỊCH    TRỊNH THỊ HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI ­ 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN ­ DU LỊCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI  BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI, BẮC GIANG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. Vũ Thị Thu Huyền Trịnh Thị Hoa Bộ môn: Quản trị Dịch vụ Khách sạn ­ Du lịch Lớp: 46V1 MSV: 10D230008 ĐIỂM KHÓA LUẬN: GV Chấm 1 GV Chấm 2 TRƯỞNG BM Chữ ký ............................. Chữ ký ............................. Họ và tên: ......................... Họ và tên: ......................... TS. Nguyễn Thị Tú HÀ NỘI ­ 2014 LỜI CẢM ƠN Để  hoàn thành bài khoá luận này em đã nhận được sự  giúp đỡ, góp ý, động viên  của các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, các anh chị  tại bệnh viện Lao và  Bệnh phổi, Bắc Giang. Vì vậy trước khi trình bày nội dung bài khoá luận em xin bày tỏ  lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả mọi người. Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại,   đặc biệt là các thầy cô trong khoa Khách sạn du lịch, trong suốt 4 năm qua đã truyền đạt  cho chúng em những kiến thức quý báu để em có thể hoàn thiện bài khóa luận, và là hành  trang cho tương lai tương lai. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên, Th.S Vũ Thị Thu Huyền, người   đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc, phòng Kế hoạch tổng   hợp và các anh chị trong nhà ăn bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang đã tạo điều kiện   giúp đỡ em trong quá trình thực tập để  em có được cơ  sở  cũng như  nguồn số  liệu thực   hiện đề tài này. Tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, nên khoá luận không   thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những đóng góp của các thầy cô  giáo và những độc giả quan tâm nghiên cứu đề tài. Em xin chân thành cảm ơn! 6 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN     7 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bang, biêu ̉ ̉ Trang ̉ Bang 2.1 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống  27 tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Các yếu tố  cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống tại bệnh  Hình 1.1 6 viện Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại phòng của nhà ăn bệnh  Hình 2.1 19 viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang 8 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT %: phần trăm ĐH: đại học +/­ : chênh lệch       CĐ: cao đẳng NV: nhân viên TC: trung cấp MT: môi trường SC: sơ cấp TP: thực phẩm PT: phổ thông TB: trung bình  TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam   STT: số thứ tự ISO: International Organization for Standardization UBND: ủy ban nhân dân SPSS: Statistical Package for the Social Sciences MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong giai đoạn phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa   ở  Việt Nam, các ngành dịch vụ  trước đổi mới (1986) đều do nhà nước độc quyền  cung cấp như y tế, giáo dục, môi trường, nước sạch,… đến nay đã được đầu tư phát   triển và đáp  ứng nhu cầu nhân dân. Từ  khi chính sách xã hội hóa ngành y tế  được  thực hiện kéo theo sự phát triển của dịch vụ bổ sung như dịch ăn uống tại bệnh viện.   Các bệnh viện chú trọng đến việc phát triển khoa dinh dưỡng nhằm phục vụ cho các  đối tượng có nhu cầu về ăn uống trong quá trình điều trị và lưu trú tại bệnh viện. Mỗi ngày nhà ăn của bệnh viện Lao và Bệnh phổi Bắc Giang phục vụ khoảng  gần 200 lượt khách trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ  về  ăn uống tại nhà ăn và trên  100 suất đặt ăn mang đến phòng cho khách hàng. Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện dần  có vai trò quan trọng song hành với sự tồn tại của bệnh viện. Tuy nhiên vẫn tồn tại  những hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống như: t hiếu thốn về cơ sở  vật chất, thị trường bó hẹp trong khu vực bệnh viện, thực đơn nhà ăn còn nghèo nàn  thiếu phong phú, nhân viên cung  ứng chưa chuyên nghiệp, việc kiểm soát quy trình   phục vụ chưa tốt dẫn đến trình tự phục vụ bị đảo lộn hoặc thiếu một vài bước trong   tiến trình dịch vụ. Từ  đó em quyết định lựa chọn đề  tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ  ăn uống  tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang”. Em tin rằng đề tài sẽ mang lại ý nghĩa   cả về lý luận và thực tiễn cho quá trình phát triển của bệnh viện. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề  tài dựa trên cơ  sở  lý luận và phân tích thực trạng  chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện Lao và Bệnh phổi, Bắc Giang đưa ra các  giải pháp hữu ích từ tổng quan đến chi tiết cho ít nhất 3 năm tới về  nâng cao chất   lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.  Các nhiệm vụ cần đạt được như sau:  Thứ nhất, hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bệnh viện.  Thứ hai, trên cơ sở nhận thức  ...