Luận văn tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng

Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian.Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông quanhững nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, địnhhướng phát triển tương lai của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công tychính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhậnbiết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn tốt nghiệp "Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng" Luận văn tốt nghiệp Quản trị quan hệkhách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... 3Em xin trân trọng cảm ơn! ................................................................................................ 4Sinh viên ............................................................................................................................ 4LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 4PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .................... 51.1.1. Khái niệm về khách hàng ....................................................................................... 61.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................................. 61.2.3. Các loại khách hàng của Ngân hàng ...................................................................... 61.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng .......................................................... 91.2.2. Mục đích của CRM ............................................................................................... 10 2. Giá trị của khách hàng trong việc quản trị quan hệ khách hàng ............................. 10 2.3. Nội dung CRM tại Ngân hàng TMCP kỹ thương – Chi nhánh Đà Nẵng ............ 13Hình 2: Phân tích và hành động ................................................................................... 14 2.3.1. Nhận diện khách hàng ..................................................................................... 142.3.2. Phân biệt khách hàng ........................................................................................... 15 2.3.3. Tương tác nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền có giá trị lớn nhất...................... 16 2.3.4. Cá biệt hóa theo khách hàng ............................................................................ 17 PHẦN II ....................................................................................................................... 25 THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .................................. 25 TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ....................... 25A. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG VIỆT NAMTẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ......................................................................................... 251. Giới thiệu về Techcombank Đà Nẵng ........................................................................... 251.1. Quá trình hình thành và phát triển. ............................................................................. 251.2. Nhiệm vụ của Techcombank Đà Nẵng: ...................................................................... 261.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Đà Nẵng ................................. 27 2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Đà Nẵng ..................... 282.1. Tình hình huy động vốn tại Techcombank Đà Nẵng.............................................. 28ĐVT: Triệu đồng ............................................................................................................ 292.2 Tình hình cho vay: ...................................................................................................... 30ĐVT: Triệu đồng ............................................................................................................ 312.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Đà Nẵng .......................................... 32ĐVT: Triệu đồng ............................................................................................................ 332.4. Các dịch vụ khác...................................................................................................... 332.5. Định hướng chiến lược hoạt động của Techcombank trong tương lai: ........................ 34B. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂNHÀNG TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG ............................................................................ 362.1. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng .......................................................................... 36Khách hàng cá nhân ......................................................................................................... 372.2. Tình hình sử dụng các loại sản phẩm, dịch vụ: ...................................................... 372.4. Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc .......................................................... 402.5. Hoạt động quảng cáo khuyến mãi: ......................................................................... 41PHẦN III: MỘT ...