Mô hình các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Huế

Nghiên cứu "Mô hình các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Huế" nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Huế thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ này bằng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến E-SQ. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Mô hình các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Huế MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ ThS. Lê Ngọc Quỳnh Anh ThS. Phạm Anh Thi Phạm Hoàng Cẩm Hương Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Tóm tắt Nghiên cứu này nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking tạiVietcombank Huế thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở tìm ra cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ này bằng mô hình đo lườngchất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến E-SQ. Thông qua phương pháp phân tíchnhân tố và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, các thang đo được xây dựng. Sau đó dữliệu được tiếp tục phân tích bằng phân tích nhân tố khẳng định và phương pháp môhình cấu trúc. Kết quả cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường, trong đó có bayếu tố của chất lượng dịch vụ E-Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng là yếu tố: hiệuquả, thực hiện và mức độ an toàn - tin cậy. Qua khảo sát đa số khách hàng đánh giátốt về chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp, trong đó mức độ an toàn - tin cậyảnh hưởng chủ yếu tới sự hài lòng của khách hàng. Thông qua phân tích đa nhóm,nghiên cứu cũng chỉ ra được sự khác biệt giữa các đối tượng theo nhóm tuổi và theonhóm thời gian sử dụng dịch vụ. Từ đó đưa ra các nhóm giải pháp đối với từng loạiđối tượng khách hàng. Từ khóa: E-Banking, sự hài lòng khách hàng Abstarct This study aims to improve the quality of E-Banking services at VietcombankHue through assessing the quality of service on the ground to identify the factorsinfluencing the satisfaction with this service quality by the model of measuring thequality of online banking services E-SQ. By factor analysis and Cronbachs coefficienttesting Alpha, the scale has been built. Then the data is further analyzed by confirmedfactor analysis and the structural model methodology. The results show that the modelfit the market data, in which three elements of quality E-Banking services affect thesatisfaction: Efficiency, Usage and the security - safety level. Through the survey, the 533majority of customers have good assessment of the quality of the service provided bythe bank, in which the security - safety level - primarily affecting customer satisfaction.Through multi-group analysis, the study also points out the differences between theobjects in groups by age and time using the service. Since then it offers solutions foreach type of customer. Key word: E-Banking, satisfaction, customer. 1. Đặt vấn đề Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng ở Việt Namđã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thứccung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường được gọichung bằng khái niệm là Ngân hàng điện tử. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tửhay dịch vụ E-Banking đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng vàngân hàng, đó là khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa. Bên cạnhviệc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng ở ViệtNam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ E-Banking sao cho đạt chất lượng và sao chokhách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Cụ thể hơn, chất lượng dịch vụ chính là một trong các yếu tố mang tính quyếtđịnh đến sự thành công hay thất bại của việc cung cấp dịch vụ (Yang, 200214;Zeithaml, 200216). Chất lượng dịch vụ đã được xem như là một tiền đề cho niềm tinhay lòng trung thành (Caceres và Paparoidamis, 2005); đồng thời cũng đóng vai trò làtiền đề cho việc kích thích sự tham gia của khách hàng (Andrews và cộng sự, 19909).Cung cấp dịch vụ chất lượng là một điều kiện tiên quyết để có được sự hài lòng củakhách hàng và chỉ thông qua sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp mới có thể cóđược sự trung thành khách hàng (Grönroos, 20007). Nghiên cứu trong hai thập kỷ quađã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng (Kuo,200312; Devaraj và cộng sự, 200211; Liu và Arnett, 200013). Và theo Wang và cộng sự(2003)15 thì chất lượng dịch vụ tốt là điều cần thiết cho việc có thể tồn tại và duy trìtrong môi trường ngân hàng có tính cạnh tranh cao. Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứuđều tán thành rằng chiến lược bán lẻ để tạo ra lợi thế cạnh tranh chính là việc cung cấpchất lượng dị ...