Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại viễn thông Thái Nguyên

Đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm cho khách hàng vừa lòng, qua đó thu hút khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ; là người trực tiếp làm ra doanh thu và là người truyền tải hình ảnh của doanh nghiệp. Nhận thức được vấn đề đó, Viễn thông Thái Nguyên đã tập trung quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng có chất lượng cao đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường. Qua bài viết, tác giả muốn hệ thống hóa, phân tích thực trạng công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại viễn thông Thái Nguyên Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN Bùi Thị Thu Hƣơng*, Bùi Thị Hồng Hạnh Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm cho khách hàng vừa lòng, qua đó thu hút khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ; là ngƣời trực tiếp làm ra doanh thu và là ngƣời truyền tải hình ảnh của doanh nghiệp. Nhận thức đƣợc vấn đề đó, Viễn thông Thái Nguyên đã tập trung quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng có chất lƣợng cao đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trƣờng. Qua bài viết, tác giả muốn hệ thống hóa, phân tích thực trạng công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên. Từ khóa: Thái Nguyên, quản trị đào tạo, nhân viên dịch vụ khách hàng, viễn thông . ĐẶT VẤN ĐỀ* Hiện nay số lƣợng nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên thì nhiều, nhƣng chất lƣợng đào tạo còn nhiều vấn đề bất cập nhƣ kế hoạch đào tạo của doanh nghiệp chƣa sát với thực tế; chƣa có đƣợc sự thống nhất trong việc tổ chức thực hiện đào tạo; bản thân nhân viên dịch vụ khách hàng sau khi đào tạo thì vẫn chƣa đủ năng lực để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng lao động và công tác chuyên môn, thậm chí tính thực tế không cao, khả năng thích ứng, xử lý công việc còn hạn chế. Xuất phát từ lý do trên, chúng tôi đã nghiên cứu công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng nhằm khắc phục những khiếm khuyết và tìm ra những biện pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn Thông Thái Nguyên, để nhanh chóng góp phần đào tạo nguồn nhân lực cho thành phố theo xu hƣớng hội nhập và phát triển với khu vực và thế giới. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN Từ năm 1965, Bƣu điện Thái Nguyên đƣợc thành lập và đi vào hoạt động theo xu thế * Tel: 0946 800041, Email: huongbui.ptit@gmail.com chung của ngành Bƣu điện Việt Nam với mục đích tạo lập và duy trì mạng lƣới thông tin liên lạc trên toàn quốc. Bƣu điện Thái Nguyên đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, đảm bảo thông tin liên lạc, mạng lƣới bƣu chính viễn thông đƣợc hiện đại hóa toàn bộ với công nghệ kỹ thuật hiện đại, tiên tiến. Để đáp ứng xu hƣớng hội nhập phát triển và phù hợp với quan điểm phát triển của Đảng và Nhà nƣớc, trải qua nhiều lần thay đổi, Bƣu điện Việt Nam đã đƣợc đổi tên thành Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam trong đó có sự chia tách thành hai đơn vị là Bƣu chính và Viễn thông. Theo đó, Bƣu điện Thái Nguyên cũng bắt đầu hoạt động theo mô hình mới, chia tách thành Bƣu điện Thái Nguyên và Viễn thông Thái Nguyên hoạt động đồng thời vào ngày 06/12/2007 theo quyết định 2655/2007/QĐ – TTg ngày 17/11/2006. Trong hoạt động kinh doanh, đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của Viễn thông Thái Nguyên đã đóng góp rất nhiều thành quả, giúp cho doanh nghiệp này có đƣợc kết quả kinh doanh tốt. Cơ cấu đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên đƣợc thể hiện qua bảng 1 dƣới đây. 55 Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 Bảng 1. Cơ cấu đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên Đơn vị:Người Năm 2011 Năm 2012 So sánh Chỉ tiêu Số Tỷ Số Tỷ +/% lƣợng trọng lƣợng trọng 1. Tổng số NVDVKH 584 74,8 555 70,6 (29) 95,1 2. Trình độ chuyên môn - Đại học và trên đại học 70 12 110 19,8 40 157,1 - Cao đẳng, trung cấp 350 59,9 313 56,4 (37) 89,4 - Công nhân 164 28,1 132 23,8 (32) 80,4 3. Trình độ ngoại ngữ - Trình độ A 55 9,4 45 8,1 (10) 81,8 - Trình độ B 40 6,8 45 8,1 5 112,5 - Trình độ C 7 1,2 10 1,8 3 142,8 4. Trình độ tin học - Tin học cơ bản 68 11,6 110 19,8 42 161,7 - Tin học nâng cao 32 5,5 40 7,2 8 125 4. Giới tính - Nam giới 215 36,9 166 30 (49) 77,2 - Nữ giới 369 63,1 389 70 20 105,4 5. Tuổi bình quân - Dƣới 40 320 54,8 295 53,2 (25) 92,2 - Từ 40 – 50 208 35,6 215 38,7 7 103,4 - Từ 50 - 60 56 9,6 45 8,1 (11) 80,4 (Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ Viễn thông Thái Nguyên) Có thể thấy cơ cấu nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên là tƣơng đối lớn, tuy nhiên trình độ chuyên môn của nhân viên trong doanh nghiệp là chƣa cao. Để tạo sự phát triển toàn diện của doanh nghiệp, nhà quản trị cần có những biện pháp đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của mình. Qua khảo sát thực tế, công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên trong giai đoạn 2010 - 2012 bao gồm một số nội dung chủ yếu sau: Về xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, trong những năm qua, Viễn thông Thái Nguyên đã đặt ra mục tiêu đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng một cách rõ ràng và cụ thể, đó là trang bị cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng kiến thức, kỹ năng, thái độ đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao; giúp cho đội ngũ nâng cao trình độ, cập nhật và bổ sung kiến thức ngành nghề theo yêu cầu công việc nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên đủ năng lực, chủ động đáp ứng đƣợc các yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh; khuyến khích và tạo điều 56 kiện để các nhân viên ở mọi vị trí công việc phấn đấu học tập nâng cao kiến thức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, căn cứ tình hình phát triển của doanh nghiệp, tầm nhìn chiến lƣợc và yêu cầu của Ban giám đốc, cứ 2 lần/ năm ( giữa tháng 2 và đầu tháng 8), doanh nghiệp sẽ xác định nhu cầu đào tạo. Trƣởng phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan tâm và xem xét năng lực chuyên môn của nhân viên trong bộ phận. Xét thấy những nhân viên nào yếu kém cần đào tạo và đào tạo lại sẽ trình đề nghị lên Ban giá ...