Nắm bắt khao khát của khách hàng

Trong nghệ thuật bán hàng, bạn luôn cần phải nắm vững những gì khách hàng mong muốn ở bạn. 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng cần thể hiện rõ nét trong tài liệu "Nắm bắt khao khát của khách hàng". Mời bạn đọc cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nắm bắt khao khát của khách hàng Nắm bắt khao khát của khách hàng Trong nghệ thuật bán hàng, bạn luôn cần phải nắm vững những gì khách hàng mong muốn ở bạn. 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng cần thể hiện rõ nét trong kinh doanh và trong dịch vụ của công ty bạn để có được những fan hâm mộ cuồng nhiệt, những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành với bạn trong chặng đường dài. 1. Mọi người mong muốn bạn thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống của họ Công ty bạn không chỉ biết về công việc của khách hàng, mà còn cần biết về gia đình họ, về những sở thích của họ cũng như về những trải nghiệm cuộc sống của họ. Sẽ rất quan trọng với việc biết thời điểm nào các khách hàng có được một thắng lợi hay một niềm vui trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày kỷ niệm cột mốc quan trọng nào đó. 2. Mọi người mong muốn bạn luôn nhanh chóng Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong một thế giới hối hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế. Lúc này là thời điểm của dịch vụ vận chuyển ngày và đêm của Fedex, Palm Pilots với những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc độ cao và vô số máy móc thiết bị. Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau. 3. Mọi người mong muốn bạn luôn có mặt Mọi người mệt mỏi vì những máy trả lời tự động với những nội dung như 'Ân phím 1 để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 cho tiếng Tây Ban Nha,... ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển công ty khác!'. Sẽ có đối chút sự khó chịu nếu điện thoại trả lời tự động. Hãy cung cấp cho các khách hàng số điện thoại liên lạc trực tiếp, số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email. Giả sử chia sẻ số điện thoạidi động là điều gì đó bất tiện, hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người 'bằng xương bằng thịt' khi gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ. 4. Mọi người mong muốn một giọng nói thân thiện và một nụ cười nồng ấm Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào. Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng đó là đặt một tấm thẻ 5x7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ 'Hãy mỉm cười... Hôm nay là một ngày tuyệt vời' thật to. 5. Mọi người mong muốn bạn hứa ít làm nhiều Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự trì hoãn của một công ty đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty bạn hứa điều gì đó vào ngày thứ sáu, nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau mới thực hiện được, các khách hàng sẽ kể với cả thế giới về việc này bằng một giọng điệu tiêu cực. Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thực hiện được. Hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã hứa. Khi đó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói với cả thể giới rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời! 6. Mọi người mong muốn được giúp đỡ ... họ không muốn bị bán Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc của mỗi chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuộc sống của mỗi khách hàng mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch với mới trước khi họ sẵn sàng. Điểm mấu chốt: Đừng là một kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa công ty bạn bạn hơn. 7. Mọi người mong muốn nghe câu nói 'Vâng, tôi có thể làm được như vậy” Mọi người không muốn nghe những lời xin lỗi câm lặng. Các khách hàng ngày nay rất thông minh và hiểu biết, và khi họ cần đến sự giúp đỡ, họ vẫn thường được nghe: “Đó không phải là công việc của tôi” “Tôi không thể trả lời điều đó vì tôi cũng không biết rõ câu trả lời” “Quý vị nên gọi lại sau” “Chính sách của công ty chúng tôi không co phép điều đó” “Tôi xin lỗi ... đó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cũng chỉ là con người” Và nếu thế, sự thất vọng sẽ xuất hiện. Mọi người không muốn nghe những vấn đề khó khăn của công ty bạn. Họ muốn nghe phương thức giải quyết vấn đề. Luôn có một vài giải pháp thích hợp nào đó, thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề! Bạn sẽ giành được trái tim của khách hàng với những câu nói như: “Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày hôm nay”. “Cám ơn vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta” “Đây là Sally Jones. Tôi có th ...