Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt độngtrong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanhnghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải khôngngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnhvực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi khôngmắc lỗi....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 1 ----------Đồ án môn học: Nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 2 MỤC LỤCLỜI NÓI ĐẦU ....................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONGKINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN ....................................................... 7 1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn, nhà hàng. ....................................................... 7 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. ............................................................ 7 1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng. ....................... 7 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch........................................................................................................... 7 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn ................. 8 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn. ..... 8 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. ........................................ 8 1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. ....................... 9 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn. ........ 9 1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. ....................................................................................................................... 10 1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng ......................................................................... 11 1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn. ..................... 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm. ............................................................ 13 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. ........ 14 1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. ... 16 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách....................................... 19 1.4.1 GAP 1 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi và nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng. 21 1.4.2 GAP 2 là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ. .................................................................................................................. 22 1.4.3 GAP 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp. .......... 23 1.4.4 GAP 4 là khoảng cách giữa chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách và những thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách. ....................................................................................................................... 23 1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn............................................................................................................................... 24 3 1.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng. ............................................................... 24 1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. ............................................................... 25 1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho nhà hàng. ................................................................. 26CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNGTẠI NHÀHÀNG HOA SEN 1 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦNDU LỊCH KIM LIÊN .... 27 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Kim Liên. ................................... 27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. ......................................... 27 2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên ....................... 28 2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty ..................................................................... 31 2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty. ............................................................ 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần du lịchKim Liên. ...